• BIST 108.615
  • Altın 145,221
  • Dolar 3,4955
  • Euro 4,1321
  • İstanbul 24 °C
  • Ankara 15 °C

Her reklamasyonu ödemek zorunda mıyız?

Bülent DOKUZLUOĞLU
Misafirler tatildeyken kaza/hastalık gibi bir olayla karşılaşırsa, bunu önce acenteye sonra da otele reklamasyon olarak yansıtmaya çalışıyorlar. Özellikle sosyal medyanın gelişimi ile birlikte bu tür şikâyetler otel yöneticilerinin üzerinde ciddi baskı oluşturmaktadır. Bazı misafirler ne kadar koparabilirsem kar mantığı ile hareket ediyor. Bazı acenteler ise direk olarak otellerle anlaşma yaparak bu talepleri ödemelerinden kesinti yapmak suretiyle karşılıyorlar. Yurt dışında turizm tatil davaları üzerinde uzmanlaşmış hukuk firmaları bulunmaktadır. Bu firmalar, tatile çıkacak olan kişilere, oteli nasıl şikâyet edecekleri konusunda yardımcı olmakta ve şikâyet konuları ile ilgili dava açmaya teşvik etmektedir. Bu hukuk firmaları kendi yüksek ücretleriyle bu davalarda acente/otel den yüksek miktarlarda ödeme talep etmektedir. Bu nedenle oteller haksız taleplerle karşı karşıya kalmaktadır. Oteller de; şikâyet ve reklamasyon yönetimi ile ilgili bir dokümantasyon sistemi yoksa, bu konuda hukuki, teknik destek alamıyorsa, çalışan rotasyonu yüksek ise,  şikâyet/reklamasyonla ilgili konuda gerekli özeni göstermediyse mecburen reklamasyon ödemelerine katlanmak zorunda kalıyorlar. Şikâyet yönetiminin takibi otellerde genellikle misafir ilişkileri, ön büro veya satış departmanları tarafından yapılmaktadır. Acenteden gelen reklamasyon, bu departmanlar tarafından bazen iş yoğunluğu, bazen konuya yeterince önem verilmemesi, bazen de teknik, hukuksal destek eksikliği nedeniyle tam ve doğru olarak yanıtlanamamaktadır. Yapılan yazışmalardaki teknik ve ifade eksiklikleri otellerin ödememesi gereken reklamasyonları ödemesine neden olmaktadır. Reklamasyona konu olan olayın çetrefilli bir hal alması veya mahkemeye yansıması aşamasında hukuksal ve teknik desteğe başvurulması çoğu zaman olayın otel aleyhine sonuçlanmasına neden olmaktadır. Haksız reklamasyon ödemelerinden korunmak için, otellerde reklamasyon yönetim sistemi oluşturulmalıdır. Konunun teknik uzmanıyla birlikte hukuk uzmanlarının profesyonel desteğiyle oluşturulacak bu sistem reklamasyonlar oluşmadan önce hayata geçirilmedir. Reklamasyon yönetim sistemi olay olduğu anda başlayan bir sistem olmamalıdır. Sistem reklamasyon konularının sınıflandırılmasıyla başlamalıdır. İkinci aşamada acente sözleşmeleri hukuksal açıdan incelenmelidir. Reklamasyon yönetiminin diğer önemli konusu, oteller tarafından yapılan sigortaların kapsam değerlendirmeleridir. Burada tüm detaylar incelenmeli ve olabilecek kaza durumlarının sigorta kapsamı içerisine alınması sağlanmalıdır. Bir diğer önemli konu başlığı da taşeron sözleşmeleri ve taşeron hizmetlerinin kontrol altına alınmasıdır. Maalesef çoğu yöneticiler, otel sınırları içerisinde faaliyet gösteren taşeronları göz ardı etmektedir. Ancak şunu unutmamız gerekir ki, taşeron hizmetlerinden faydalanan misafirlerin karşılaşacağı sorunlar da otel yönetiminin sorumluluğundadır. Şikâyete konu olacak durumlarda ilk anda alınacak tedbirler çok önemlidir. Olayın oluştuğu anda yapılacakların belirlenmesi ve yöneticiler tarafından hayata geçirilmesi birçok olayın olumsuz sonuçlanmasının önüne geçilmesini sağlayacaktır. Sistem içerisinde, reklamasyonla ilgili yazışma standartları belirlenmeli, dosyanın açılması, takibi ve kayıt toplama yöntemleri tanımlanmalıdır. Doğru bir reklamasyon yönetim sistemi ile haksız taleplerin önüne geçilebilir ve kötü niyetli misafirlere karşı işletmenin kendisini koruması sağlanmış olur. Yönetim sistemleri işletmenin ve sektörün geleceğini, sürdürülebilirliğini koruma altına almanın tek yoludur. O halde sistemsizlikten şikayet etmek yerine sorumlu olduğumuz alanlarda sistem kurmaya bir an önce başlayalım….. Bülent Dokuzluoğlu Yönetim Danışmanı www.bixkurumsal.com
Bu yazı toplam 649 defa okunmuştur.
  • Yorumlar 0
  • Facebook Yorumları 0
    UYARI: Küfür, hakaret, rencide edici cümleler veya imalar, inançlara saldırı içeren, imla kuralları ile yazılmamış,
    Türkçe karakter kullanılmayan ve büyük harflerle yazılmış yorumlar onaylanmamaktadır.
    Bu yazıya henüz yorum eklenmemiştir.
Yazarın Diğer Yazıları
Tüm Hakları Saklıdır © 2012 Tourism Today | İzinsiz ve kaynak gösterilmeden yayınlanamaz.
Tel : +90 242 324 79 77 Faks : +90 242 324 79 37