Otelcilikte günümüzün görünmeyen gücü, misafir deneyimini yönetme becerisinden geçiyor. Yani günümüz otelcilik sektörünün gizli kodları, misafir deneyiminin perde arkasındaki yönetim kabiliyetinde gizli.

Konaklama sektörünün deneyimli isimlerinden Nevzat Ahmet Çelebi, “Misafir deneyiminin bilinmeyen kodları neler?” başlığını taşıyan yazısında dikkat çeken ipuçları paylaştı.

MİSAFİR DENEYİMİNİN BİLİNMEYEN KODLARI NELER?

Otelcilik sektörü, yüzeyde konfor, lüks ve hizmetle tanımlansa da arka plandaki yönetim stratejileri, veriler ve operasyonel mükemmeliyet aslında başarının gerçek belirleyicileri oluyor.

Peki, otellerde misafir deneyimini şekillendiren görünmeyen dinamikler nelerdir?

Misafir psikolojisini şekillendiren sessiz algoritmalar en öncelikli dinamiktir.

Çoğu misafir farkında olmasa da, günümüz modern otelcilik sektöründe artık psikolojik ve davranışsal analizlerle misafir deneyimini kişiselleştiriyor.

Veri temelli konuk profili oluşturma konusu; oluşturulan ”Database”in misafirlerin bilgilerinin toplandığı ve saklandığı dijital depolama alannın CRM yazılım sistemleriyle buluşturularak verimli bir şekilde işletilmesi anlamını taşıyor. Misafirlerin girişlerinden itibaren ne istedikleri, seçeneklerden tercihleri ve özel isteklerinin eksiksiz ve aksaksız bilinmesini ve hizmete dönüştürülmesini sağlayan bu sistem

Oteller için günümüzün olmazsa olmazı denilebilecek bir hal almakta. Bilinçli misafirler için çok büyük önem arz eden bu işleyiş yöntemi hizmeti, dokunuşları ve misafir deneyimini doruklara taşıyor.

Buna ek olarak; yapay zeka ile tercih tahmini desteği otel yönetiminin misafirlerin önceki tercihlerine ve hareketlerine bakarak, oda düzenlemesini ve hizmet akışını önceden bilmenizi ve tüm detayları bu bilgiler ışığında belirleyip gerekli hazırlığı yapmanızı sağlayarak misafirin hem beklentisini karşılamanıza, hem de deneyimini en üst düzey de yaşamasına ortam sağlıyor..

Diğer yandan; sessiz manipülasyon teknikleri ile misafirin daha rahat hissetmesi ve otel içindeki harcamalarını artırması için özel olarak çalışmalar ve tasarımlar yapılabilir.Buna örnek olarak; lobide çalan müzik, resepsiyonun ve lobinin ışıklandırması hatta misafirin kalacağı odanın kokusu bile bu işlemlerin etkili alanları kapsamına giriyor.

Günümüz otelcilik sektöründe henüz çok konuşulmayan fakat öne çıkan gelir modelleri var bunun başında RevPAR yerine RevPAG geliyor.

Günümüzde bir otelin başarısı yalnızca oda doluluğu ile ölçülemez bir hale gelmiş durumda. Bugünün en başarılı oteller, RevPAG (misafir başına gelir) stratejisiyle gelirlerini maksimize eder halde.

Ortalama Oda Fiyatı = Başarı, yanılgısı yerine, misafirin restoran, bar, cafe, night club, minibar, spa ve etkinliklere yaptığı harcamalar gelir yönetiminin ana parametresi haline gelmiş durumda.

Görünmeyen gelir kapılarının yollarını açmak, premium odalar yerine, otel içi aktiviteler ve mikro harcamalar ile gelirlerin arttırılması büyük fark yaratıyor.

Sadık Misafir = Yüksek Harcama günümüz şartlarında yeni müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmaktan 5 kat daha pahalıya mal olduğundan, oteller VIP hizmetler ve sadakat programlarıyla misafir bağlılığını arttırma yollarını zorluyor.

Başka bir yazımda detaylıca anlattığım diğer önemli bir konu memleketimizde günümüz otelciliğinin yakın zamanda yaşayacağı sessiz devrim gece turizminin sektöre sağlayacağı potansiyel.

Gece turizmi, Türkiye’de yeterince kullanılmayan ama dünyanın gelişmiş tüm turizm alanlarında pazar payı çok yüksek olan ve iyi gelir getiren iş alanlarından biri.

Örneğin; İspanya, gece turizminden yıllık 5 milyar dolar kazanıyor. Gece müzeleri, açık hava etkinlikleri ve gastronomi turizmi, akşam saatlerinde misafiri dışarıda tutarak otel ve şehir ekonomisini hareketlendiriyor.

Türkiye’de gece turizmi neden gelişemiyor?

Belediyeler geceye yönelik kültürel etkinlikler düzenlemediğinden, turizm yalnızca gündüz saatleriyle sınırlı kalıyor.

Gece turizmi = Ekstra gelir kaynağı gece festivalleri, ışık gösterileri ve açık hava tiyatroları, turizmi sezon dışı dönemlere de taşıyabiliyor.

Son olarak; günümüz otel yönetiminde sessiz lüks anlayışının misafir görmeden tasarlanan kusursuzlukla misafirlere hizmet ve dokunuşlarla, misafirlerin deneyimlerini doruğa çıkarmanın baş faktörü.

Bir misafir otelde mükemmel bir deneyim yaşarken, çoğu zaman bu deneyimi mümkün kılan şeylerin farkına bile varmaz.

Misafirin fark etmediği küçük detaylar, mükemmel deneyimi yaratır. Lobide kullanılan çiçeklerin frekansı, oda içi yerleşim, hatta çarşafların dokusu bile misafirin bilinçaltında otelin kalitesini belirler.

Sessiz hizmet, yeni çağın lüksüdür. Personelin her sorunu çözmesi yerine, misafirin ihtiyacı olmadan gereken detayların hazırlanması çok büyük başarı getirir.

Görünmeyen temizlik ve düzen en verimli operasyonel anlayıştır. Misafir odaya girdiğinde tüm dokuların kusursuz olması, otelin algılanan kalitesini yükseltir.

Sonuç olarak; günümüz modern otelcilik sektörü, yalnızca yatırım ve bina büyüklüğüyle değil, görünmeyen stratejiler ve yönetim anlayışıyla başarıyı yakalıyor.

Geleceğin otelcilik trendleri, misafir deneyimini fark ettirmeden şekillendiren akıllı yönetim modellerine dayanacak gibi görünüyor.