Görünmez zam turizmi: Skimpflation

Sıradaki tatilinizde daha az hizmete daha fazla para ödemeye hazırsanız başlayalım! “Olur mu öyle şey” dediğinizi duyar gibiyim fakat oluyor. Otellerin gizli maliyet kesintileri, yani “skimpflation”, tatil deneyiminizi sessizce sabote ediyor.

Skimpflation kavramı İngilizce Skimp (kısmak) ve Inflation (enflasyon) kelimelerinin birleşiminden türeyen ve basitçe ‘‘çok para, az hizmet’’ şeklinde tanımlayabileceğimiz güncel bir terimdir. Hizmetin kalitesi düşerken ücretinin artması arasındaki makas genişliğini anlamamızı sağlayan bu kavram son zamanlarda fark edilir seviyelere erişmiş bulunmakta. Teorik açıdan bakmak gerekirse enerji, tedarik zinciri ve personel gibi etkenlerin artan maliyetleri, enflasyon ve rekabet ortamının da getirdiği baskılarla işletmeyi fiyat artışını doğrudan yansıtmak yerine kaynaklardan kısmaya itmektedir. Gerçek hayat örneklerinden ilerlemek gerekirse, oda temizliğinin talep üzerine veya uzun aralıklarla yapılması, resepsiyon ve restoran gibi alanlarda personel sayısının azaltılması, yemek ve içecek çeşitlerinin azaltılması, kullanılan malzemeleri daha düşük kalite markayla değiştirilmesi gibi gözle görülür değişimlerle açıklayabiliriz. Bahsi geçen örnekler teknoloji, tedarik ve enerji politikaları kapsamında müşteriye sunulmakta ve kesintiyi yararlı bir sebebe dayandırma odaklı ilerlenmektedir.

Bu durum kısa vadede hemen etkilerini göstermese de uzun vadede misafirler tarafından fark edilmekte ve kıyas yaptıklarında hayal kırıklığına uğramalarına sebebiyet vermektedir. Fiyat/performans eğrisinde negatife düşme durumu ve memnuniyetsizlik kaçınılmazdır. Elbette misafir profillerine göre duyarlılık da oldukça değişmektedir. Örneğin lüks segment bir müşteri bu değişiklikler konusunda daha hassas olmakta ve diğer alternatiflere yönelmesi yüksek olasılık görülmektedir. Öte yandan ekonomi segmenti fiyat konusunda daha tolere edebilen bir grup olsa da vaat edilen temel hizmette yaşanan aksamalar bu segmenti de alternatif aramaya itmektedir. Müşteri bağlılığının tehlikeye girmesiyle birlikte sadık misafirleri kaybetmek, işletmenin uzun vadede gelir akışını olumsuz etkilemektedir. Buna ek olarak, negatif deneyimin sosyal medya ve puanlama/anket aracılığıyla yayılması, potansiyel müşterilerin tercihlerini de olumsuz anlamda etkilemekte ve pazarlama konusunda büyük engel oluşturmaktadır. Marka ve işletme itibari zedelenmektedir.

Bir süreliğine işletmelerin çözüm yolu olarak gördüğü ve uyguladığı bu teknik aynı zamanda büyük bir ikileme de yol açıyor. Kısa vadeli kazanç mı yoksa uzun vadeli değer mi? Bunun tercihini akıllıca yapmak ve uygulanan skimpflation etkilerini en az hissedilecek stratejilerle yürütmek büyük önem taşır. Rekabetin oldukça yoğun olduğu turizm sektöründe stratejik ikileme düştükten sonra kriz yönetimini iyi şekilde idare etmek sürdürülebilirlik açısından değerlidir. Güçlü bir pazarda varlığını korumak isteyen marka ve işletmeler müşterilerini bünyesinde tutma konusunda başarısız olduğu takdirde pazar payı ve rekabet gücünü kaybetme tehlikesiyle karşı karşıya kalmaktadır. Buna karşılık olarak, skimpflation etkilerini tüm hizmetlerden kısmak yerine alan daraltma tekniği uygulayarak daha olumlu bir yönetim şekli izleyebilir. Buna örnek olarak ise otelin herkese ücretsiz olan hizmetlerini sadece sadık müşterilere olacak şekilde güncellemek hem bağlılığa teşvik hem de etkileri azaltan bir yöntem olarak uygulanabilir.

Peki, bu stratejiyi uygulayan marka ve işletmeler için sektörde yeniden güven inşa etmek mümkün mü? Evet, uygulanabilir strateji ve yol haritalarıyla elbette mümkün. Anlaşıldığı üzere skimpflation müşterilerin kendilerini kandırılmış hissetmesine yol açmaktadır. Bu aşamada şeffaflık oldukça önemlidir. Kısıtlamaya gidilecek olan hizmette neden bu yol izlendiği müşterilere açıkça belirtilmelidir. Beklenti yönetimi ve şeffaflık birbirini doğrudan etkilediğinden dürüst bir yaklaşım sergilemek oluşabilecek hayal kırıklıklarını baştan engellemektedir. Buna ek olarak teknolojiyi doğru ve etkili kullanarak tekrarlanan görevler için sanal asistanları görevlendirip personelin misafire daha fazla zaman ayırması amaçlanabilir. Personel yatırımı ve motivasyonu ise göz önünde bulundurulması gerekir. Son olarak ise veri analizi aracılığıyla misafirlerin harcama ve tatil alışkanlıkları analiz edilerek tercih edilmeyecek olan hizmetlerden kesinti yapıp, asıl tercihlerine yatırım yapılması oldukça faydalı bir yol haritası ortaya çıkaracaktır.

Sorunun olduğu yerde her zaman bir çözüm vardır diyerek ilerlemek ve hayatı herkes için kolaylaştırmak adına etkin yol haritaları izlemek her sektör için hayati önem taşımaktadır. Skimpflation turizmi şekillendirirken, misafirler daha azına razı olmamalıdır. Gerçek değer hizmetin kısıtlandığı yerde değil, kalbin ve emeğin korunduğu yerde bulunur.

Ayşe Eylül KAYA