Yetki verilmeyen yetenek, check-out yapmaya mahkumdur

Türkiye otelcilik sektöründe insan kaynağının sessiz çöküş nedenlerinden biridir yetki dağılımı konusu.

Otelcilik sektörü, sadece yatak satmakla değil; deneyim sunmakla büyür. Bu deneyimi sunanlar ise, ön bürodan mutfağa, teknik servisten Housekeeping’e kadar her bir çalışandır.  Ancak Türkiye’de birçok otel işletmesinde hâlâ göz ardı edilen bir gerçek var:  Yetki verilmeden, yetenek gelişmez. Gelişemeyen yetenek ise sessizce sektörden çekilir.

Yetkiler elinden alındığında, yeteneklerin hiçbir kıymeti kalmaz

Sahneye Çıkamayan Yetenekler
Bir otelin başarısı, sadece mimari tasarımıyla ya da konumuyla değil; sahada çalışanların performansıyla ölçülür. Ancak bu performans, yalnızca görev tanımıyla sınırlı kaldığında, potansiyel körelmeye başlar. 

Bugün Türkiye’de birçok otelde, misafir ilişkileri uzmanı sadece “oda upgrade” işlemleriyle sınırlandırılıyor. Oysa bu kişi, misafir psikolojisini okuyabilen, kriz anında çözüm üretebilen, sadakat yaratabilen bir profesyonel. Ama yetki verilmediği için, yetenek sadece bir ekranın arkasında kalıyor.

Ayşe, 28 yaşında bir ön büro çalışanı. Üç dil biliyor, misafirlerle kurduğu bağ sayesinde otelin en çok teşekkür alan personeli.  Ama karar alma yetkisi yok. Bir gün, sadık bir misafirin özel talebini karşılayamadığı için özür dileyerek odadan ayrıldı. O gün, Ayşe’nin sektörden ayrılma kararı verdiği gündü. Yetki verilmemiş bir yetenek, senfoniye katılamayan virtüöz gibidir.

Benzer şekilde, mutfakta Michelin hayali kuran bir şef, kahvaltı büfesinde haşlanmış yumurta yapmaya mahkûm ediliyor.  Tuzu fazla koyma, soğanı doğra ama karıştırma gibi talimatlarla yaratıcılığı törpülenen bu profesyonel, bir süre sonra sadece işini yapan biri haline geliyor. Oysa gastronomi, özgürlükle beslenir.

Otelcilik, duygularla yapılan bir iş. Yetki verilmezse, duygular da körelir.

Sektörel Verilerle Gerçekler
2024 Türkiye Otelcilik İnsan Kaynakları Eğilimleri Raporu’na göre Yetki verilse daha yaratıcı olurum diyen çalışanlar %68, Gerçek anlamda yetki kullanan çalışanlar %12, Yetenekli personelin ilk 2 yılda sektörden ayrılma oranı %47, Bu tablo, sektördeki en büyük performans kaybı nedenlerinden birini açıkça ortaya koyuyor.

Yetenekli çalışanlar, yetki verilmediği için sektörden erken ayrılıyor.

Sektörde, Yönetim Anlayışında Dönüşüm Şart
Türkiye’de otel yöneticiliği hâlâ “kontrol” odaklı yürütülüyor. Yetki verirsem ipler elimden kaçar düşüncesi, birçok yatırımcının karar mekanizmasını şekillendiriyor. Oysa ipleri sıkı tutmak, sadece potansiyeli boğar. 

Bugünün misafiri, standart hizmet değil; kişiselleştirilmiş deneyim arıyor. Bu deneyimi sunacak olanlar ise, sahada özgürce hareket edebilen çalışanlardır.

İskandinav otel zincirlerinde, resepsiyon çalışanları misafir memnuniyetini artırmak için kendi bütçeleri dahilinde jest yapma yetkisine sahip. Bu özgürlük, sadakat oranlarını %30 artırıyor. Türkiye’de ise hâlâ ‘sormam lazım’ cümlesi, misafir deneyiminin önüne geçiyor.

Yönetici, bir orkestra şefi gibi davranmalı. Her enstrümana alan tanımalı, her yeteneği sahneye çıkarmalı. 

Aksi takdirde, müzik susar; otel sadece bir bina olur. Haftalık ‘yetki alanı güncelleme toplantıları’ düzenleyin. Her departman, kendi sınırlarını ve ihtiyaçlarını dile getirsin. 

Bu toplantılar, hem çalışan bağlılığını artırır hem de yöneticilere sahadaki gerçekleri gösterir.
Bir otelin ruhu, çalışanlarının özgürce hareket edebildiği alanlarda yaşar.

Ferrari’yi Otoparkta Bırakmak
Yetenekli bir çalışanı işe almak, Ferrari satın almak gibidir. Ama ona sadece “vale hizmeti ver” derseniz, o araç otoparkta çürür. Otelcilik, hızla değişen misafir beklentilerine cevap verebilmek için esnek, yaratıcı ve cesur kadrolara ihtiyaç duyar. Bu da ancak yetkiyle ve yetkinlikle mümkün olur.

Yetenek, sadece eğitimle değil; sahada özgürce hareket edebildiğinde gelişir. Yetki verilmezse, yetenek “early check-out” yapar ve başka bir markaya transfer olur. Yetenek, zincirlenirse sessizleşir. Sessizleşen yetenek, sektörü sessizce terk eder.

Yetki, Yetenekle Dans Etmeli
Yetenek yetkiyle dans ederse, fark yaratır..

Otelcilik sektörü, artık sadece hizmet sunmakla değil; hikâye yazmakla rekabet ediyor. 
Bu hikâyeyi yazacak olanlar, sahadaki kahramanlardır.

Onlara yetki verin. Çünkü yetenek, sahaya sürülmediğinde değil; sahada özgür bırakıldığında parlar.
Bir otelin yıldız sayısı, tabelasında değil; çalışanlarının parlayan yeteneklerinde gizlidir.

2025 sonrası otelcilik, yalnızca hizmet değil; duygusal bağ kurma sanatı olacak. Bu bağı kuracak olanlar, ekran arkasında değil; sahada özgürce hareket eden yeteneklerdir. 

Onları kaybetmek, sadece bir çalışanı değil; bir hikâyeyi, bir misafiri ve bir geleceği kaybetmektir.

Nevzat Ahmet ÇELEBİ