Otelcilikte kurumsallaşma: Kavramdan gerçeğe, söylemden sisteme

Türkiye otelcilik sektörü, son yıllarda hızla büyüyen, çeşitlenen ve uluslararası rekabetin içine çekilen bir yapı haline geldi. Ancak bu büyüme, beraberinde bir kavramı da sıkça gündeme taşıdı: Kurumsallaşma.

Ne yazık ki bu kelime, sahada çalışanlar için çoğu zaman ya bir yönetim sunumunun başlığı ya da bir danışmanın PowerPoint’inde yer alan soyut bir hedef olarak kaldı. Peki gerçekten nedir kurumsallaşmak? Ve daha önemlisi, Türkiye’deki otelcilik sektörü için ne ifade eder?

Kurumsallaşma tanım değil, davranış biçimidir

Kurumsallaşmak, sadece unvanlar dağıtmak, prosedür kitapçıkları bastırmak, hiyerarşi kurmak değildir.

Otelcilikte kurumsallaşmak; misafir memnuniyetini sürdürülebilir kılmak, çalışan bağlılığını artırmak, operasyonel verimliliği sistematik hale getirmek demektir.

Yani kurumsallaşma, bir otelin ruhuna işlemiş davranış biçimidir. Ve bu davranış, sadece üst yönetimde değil, resepsiyondan mutfağa, housekeeping’ten teknik servise kadar her noktada hissedilmelidir.

Sahadaki gerçek kurumsallaşma yukarıda başlar

Türkiye’de birçok otel zinciri veya bağımsız işletme, kurumsallaşma sürecine “yukarıdan” başlar. Genel Müdür atanır, yardımcıları belirlenir, direktör unvanları dağıtılır. Eğitimler planlanır, prosedürler yazılır, organizasyon şemaları çizilir. Ama çoğu zaman bu dönüşüm, sahadaki personele ulaşmaz.

Kat görevlisi hâlâ sabah vardiyasına yetişmek için servis beklerken, resepsiyonist hâlâ sistemle oda takibi yaparken, “kurumsallaşma” sadece toplantı odasında konuşulan bir kavram olarak kalır.

Patron genetiği ve kurumsallaşma direnci

Otelcilik sektöründe patronların büyük kısmı, işletmeyi sıfırdan kurmuş, cesaretle büyütmüş, risk almış insanlardır.

Bu insanlar, doğal olarak kontrolü elinde tutmak isterler.
Danışmanlar geldiğinde, “aile anayasası” gibi kavramlar önerildiğinde, bu öneriler çoğu zaman dirençle karşılanır.
Çünkü sahada yaşanan gerçek, teorik modellerle örtüşmez.

Bir patron için kurumsallaşma, kontrolü kaybetmek gibi algılanabilir.
Oysa doğru sistem kurulduğunda, kontrol değil kaos azalır.

Kurumsallaşmanın yanlış algısı bürokrasi ve maliyettir

Sektörde kurumsallaşma çoğu zaman şu şekilde algılanır
Daha fazla müdür = daha fazla maaş yükü
Daha fazla prosedür = daha yavaş operasyon
Daha fazla toplantı = daha az iş

Bu algı, ne yazık ki birçok otelin kurumsallaşma sürecini sekteye uğratır. Çünkü sistem kurmak, bürokrasi yaratmak değildir. Sistem kurmak, işin akışını sadeleştirmek, sorumlulukları netleştirmek, ölçülebilir hale getirmektir.

Yeni kavram çevik sistemleşmedir

Artık kurumsallaşma yerine yeni bir kavramı konuşmalıyız: Çevik, hızlı, çözümsel sistemleşme. Otelcilikte bu; misafir şikayetinin tek bir tuşla ilgili departmana ulaşması, personelin vardiya planının dijital olarak takip edilmesi, satın alma sürecinin şeffaf ve izlenebilir olması demektir.

Yani mesele unvan değil, işleyen sistemdir.
Mesele prosedür değil, çözüm üretme hızıdır.
Mesele danışman değil, sahadaki çalışanla kurulan bağdır.

Ders niteliğinde gerçekler

Kurumsallaşma, sahaya inmezse sadece vitrin olur.
Unvanlar değil, işleyen süreçler verimlilik getirir.
Patronun cesareti, sistemle birleşirse sürdürülebilir başarı doğar.
Eğitim, sadece sunum değil; davranış değişikliği yaratmalıdır.
Kurumsallaşma, bir hedef değil; bir yolculuktur.

Otelcilikte kurumsallaşma, insanla başlar

Otelcilik, insan işidir.
Misafirle kurulan bağ, çalışanla kurulan güven, yöneticinin sahaya inme sıklığı…
Bunlar kurumsallaşmanın gerçek göstergeleridir.
Ve bu göstergeler, sadece kağıt üzerinde değil; günlük operasyonun içinde yaşanmalıdır.

Unutmamak gerekir ki;
Sizi kurtaracak olan, işleyen sistemlerdir.
Ve o sistemler, doğru insanlarla çalıştığında anlam kazanır.
Gerisi? Gerisi gerçekten boş işlerdir.

Görüp hissettiklerin neyse sana da o kalıyor.
İyilerle ve iyiliklerle kalın.
İyiler gittikleri her yere iyiliklerini de götürürler.
Bir iyi gelir çok şey değişir.
İyilik bulaşıcıdır.
Çok çabuk yayılır.
İyi olun ve iyiliği yaşatın yayın, çoğaltın.
Güzel bir hafta dileği ile...

Nevzat Ahmet ÇELEBİ