Almanya'da otel müdürü olmanın dayanılmaz ağırlığı

Almanya'da otel müdürü olmak, çoğu zaman bir yöneticilik pozisyonu değildir. Bu görev; resepsiyondan muhasebeye, satıştan pazarlamaya, teknik servisten housekeeping'e kadar tüm departmanların tek bedende toplanması anlamına gelir.

Kağıt üzerinde her şey yerli yerindedir. Departmanlar vardır, görev tanımları vardır, organizasyon şemaları vardır. Ama pratikte, özellikle küçük ve orta ölçekli otellerde gerçek tablo şudur: Tek kişilik otel işletmesi.

Almanya'da her çalısan; maaşıyla sigortasıyla, vergisiyle, izin günleriyle ve yasal güvenceleriyle gelir. Teoride olması gereken budur. Ancak bu durum, birçok otel için şu cümleye dönüşür: "Bu işi bir kişi yapabilir ve o kişi genellikle genel müdürdür."

Gün resepsiyonda başlar. Check-in yapılır, talepler dinlenir şikâyetler yönetilir. Aynı anda bilgisayarın arka planında satış ekranları açıktır. Booking, Expedia HRS... Fiyatlar kontrol edilir, rakipler izlenir, doluluk tahminleri yapılır çünkü satış düşerse, bütün sistem çöker. Satış ve pazarlama ayrı departmanlar değildir.

Kurumsal anlaşmaları müdür yapar. Acenta fiyatlarını müdür belirler. Kampanya metinlerini müdür yazar Google yorumlarına müdür cevap verir. Web sitesindeki tek bir kelimenin bile rezervasyonlara etkisi olduğunu bilen yine odur.

Bu arada operasyon durmaz. Housekeeping'te eksik vardır, oda kontrolüne çıkılır. Bir arıza olur. teknik servis olunur. Kahvaltıda personel gelmez tezgâhın arkasına geçilir. Akşam olduğunda işler bitmez; şekil değiştirir.

Muhasebe başlar.
Kasa sayımı yapılır POS raporları alınır.
Fark varsa açıklaması bulunur.
Kurumsal müşterilerin ödemeleri takip edilir.
OTA komisyonları kontrol edilir hatalı kesintilere itiraz edilir. İptaller, no-show'lar tek tek hesaplanır.

Ay sonu yaklaştıkça yük daha da ağırlaşır.
Gelir-gider tabloları hazırlanır. Personel maliyetleri, enerii giderleri tedarikçi faturaları yan yana konur.
Ortaya genellikle şu soru çıkar: "Bu ay kâr mı ettik, yoksa sadece ayakta mı kaldık?"

Vergi danışmanına gönderilecek belgeler yine müdürün masasındadır. Yanlış bir belge, yanlış bir KDV oranı sadece hata değildir; doğrudan cezadır.

Bu sistemde müdürün mesaisi yoktur. Vardiyası yoktur.
"Benim görevim değil" deme hakkı yoktur.

Dışarıdan bakıldığında bu durum, "Fedakâr", "Çok yönlü", "Her şeye hâkim" bir yönetici profili gibi anlatılır. Oysa içeride olan, mecbur bir insandır. Yetkisi vardır ama gücü sınırlıdır. Sorumluluğu sınırsızdır ama desteği minimumdur.
Tek kişilik otel işletmesi, bir başarı hikâyesi değildir. Bu bir liderlik modeli değildir. Bu bir yük devretme modelidir.

Ve Almanya'daki birçok otel, güçlü bir sistem sayesinde değil; tek bir insanın henüz tükenmemiş olması sayesinde ayakta durur.

Ferda TURAN