Otelcilikte görünmeyen sınırlar
- 30.06.2025
- 1 Day

Önlükle
kravat arasındaki ahenkli birliktelik
Otelcilikte görünmeyen sınırlar, paylaşılan emekler
Otelcilik sektörü, dışarıdan
bakıldığında ışıltılı lobiler, zarif sunumlar ve kusursuz hizmetle
tanımlanır.
Lobideki kristal avizelerin
altında yürüyen misafir, göz ucuyla resepsiyona bakar. Gülümseyen bir görevli,
ütülü ceketiyle “Hoş geldiniz” der.
O an, otelcilik başlar. Ama
bu sahne, sadece görünen kısmıdır. Asıl hikâye, mutfağın buharında,
çamaşırhanenin nemli sessizliğinde, gece vardiyasının uykusuzluğunda yazılır.
Bugün otelcilik sektöründe
beyaz yakalı, mavi yakalının temposuna özeniyor.
“Ne güzel” diyor, saatini
doldurup çıkıyor, fazla mesai yok, stres yok.
Mavi yakalı ise beyaz
yakalının masasındaki kahve kupasına, klimalı ofisine, toplantı sonrası kahve
molalarına bakıyor.
“Ne güzel” diyor, elleri
temiz, sırtı terlemiyor, misafirle muhatap olmuyor diye düşünerek kendi
penceresinden bakıyor.
Ama gerçek şudur ki;
Otelcilikte ne tam beyaz yaka vardır, ne tam mavi.
Burada herkes gri’dir.
Çünkü bu sektör, üniforma ile
takım elbisenin, bulaşıkhane ile yönetim katının, gece vardiyası ile sabah
brifinginin iç içe geçtiği bir dünyadır.
Ancak bu sahnenin arkasında,
görünmeyen bir emek zinciri, sessiz bir iş bölümü ve çoğu zaman fark edilmeyen
bir sınıf geçişkenliği vardır.
Bugün otelcilik, sadece
hizmet değil; aynı zamanda mavi yakalı ile beyaz yakalının iç içe geçtiği, gri
tonlarda yaşanan bir deneyim alanıdır.
Mavi Yaka mı?
Beyaz Yaka mı?
Yoksa Gri mi?
Sektördeki klasik ayrım
çizgileri artık bulanık.
Resepsiyon görevlisi, hem
misafir ilişkileri uzmanı hem kriz yöneticisi.
Kat görevlisi, sadece
temizlik değil, aynı zamanda misafir psikolojisini okuyan bir gözlemci.
Şef, sadece yemek pişirmez;
aynı zamanda maliyet kontrolü, menü mühendisliği ve ekip yönetimi yapar.
Bugün otelcilikte gri yaka
kavramı yükseliyor. Sahada ter döken ama aynı zamanda strateji geliştiren, hem
operasyonu bilen hem de yönetim diline hâkim profesyonellerin dönemi bu dönem.
Lobiden çamaşırhaneye: Her alan bir sahne
Otelin her köşesi, ayrı bir
hikâye anlatır anlayana, fark edene.
Lobi, misafirin ilk izlenimi
kadar, resepsiyonistin sabrını da test eder. Front office’in görünmeyen yüküdür
onu farklı kılan.
Resepsiyon görevlisi, otelin
vitrini gibidir. Ama vitrinin arkasında, sabaha kadar süren sistem çökmeleri,
overbook durumları, kaybolan valizler, sinirli misafirler, eksik rezervasyonlar
vardır.
Gülümsemek zorundadır. Çünkü
misafir, onun yüzünde otelin ruhunu arar. Ama kimse bilmez, o gülümsemenin
ardında kaç kez yutkunulduğunu, kaç kez içeri gidip derin nefes alındığını.
Mutfak, lezzetin doğduğu yer
olduğu kadar, terin ve zamanla yarışın da merkezidir. Şefin terinden misafirin
gülümsemesine giden yoldur kısaca işleyiş.
Bir misafirin tabağındaki
mükemmel sunum, sadece şefin elinden çıkmaz. O tabağın arkasında, sabahın
dördünde gelen sebzeleri ayıklayan komi vardır.
Bulaşıkhanede üç vardiya
boyunca tabakları parlatan görevli vardır. Ve evet, o şef de zamanında buharın
içinde, yanık izleriyle yoğrulmuştur.
Yönetici, mutfağa girip;
bugün neden geç çıktı bu tabaklar? diye sorduğunda, cevap sadece dakikalarla
ölçülmez.
O cevap, bir çalışanın
çocuğunun ateşine rağmen işe gelmesinde, bir diğerinin geceyi otelde geçirip
sabaha vardiyaya kalmasından oluşur.
Kat hizmetleri, görünmezliğin
en çok hissedildiği ama en çok takdir edilmesi gereken alanlardan birisidir, housekeeping
departmanının sessiz kahramanlığı.
Otelcilikte en görünmeyen ama
en hayati işlerden biri kat hizmetleridir.
Misafir odadan çıkmadan
girilmez, girdikten sonra da iz bırakılmadan çıkılır.
Her şey steril, her şey
kusursuz olmalıdır.
Ama kimse o yatağın nasıl o
kadar düzgün yapıldığını, o havluların nasıl aynı kıvrımla katlandığını sormaz.
Kat görevlisi, misafirin
yüzünü görmeden onun karakterini çözer.
Odanın düzeninden, bıraktığı
izlerden, hatta bıraktığı bahşişten. Bu, yılların verdiği bir sezgidir. Ve bu
sezgi, hiçbir yönetim panelinde, hiçbir KPI tablosunda yer almaz.
Her birimde çalışanlar,
farklı üniformalar giyse de aynı hedef için çalışırlar.
Misafirin memnuniyeti. Ve bu
hedef, sadece prosedürlerle değil, duyguyla, sezgiyle, insanla kurulur
Yönetici olmak Excel’in ötesinde bir sanattır.
Bir otel yöneticisi, sadece
doluluk oranlarını değil, çalışanının ruh halini de okumalıdır. Yönetici olmak,
sadece excel bilmek değildir.
Otel yöneticisi, sadece
doluluk oranı, RevPAR ya da ADR ile ilgilenmez.
Aynı zamanda sabah işe geç
kalan garsonun neden geç kaldığını, gece vardiyasındaki güvenliğin neden dalgın
olduğunu da bilmek zorundadır.
Çünkü otelcilik, insana
dokunma sanatıdır. Ve bu sanat, sadece misafire değil, çalışana da dokunmayı
gerektirir.
Mutfaktaki ustanın neden daha
az konuştuğunu fark edebilmelidir.
Çünkü otelcilik, sadece
sistem değil, aynı zamanda empati yönetimidir. Ve bu empati, çalışan
bağlılığını, hizmet kalitesini ve marka sadakatini doğrudan etkiler.
Haftasonu da bir performans alanı mı?
Beyaz yakalı çalışanlar için
hafta sonu bile bir tür gösteriye dönüşmüş durumda.
Kim, nerede kahvaltı etti?
Hangi trekking rotası
yapıldı?
Hangi Avrupa şehri
story’lerde paylaşıldı?
Bu görünmez rekabet, zihinsel
bir yorgunluk yaratıyor. Oysa otelcilik gibi yüksek tempolu bir sektörde,
hiçbir şey yapmamak da bir ihtiyaç.
Dinlenmek, sadece fiziksel
değil, zihinsel bir yenilenme biçimi. Ve bu, performans kadar değerlidir.
Avrupa’nın sessiz krizi üretim bitti, emek aranıyor.
Avrupa, yıllar önce herkesin
beyaz yaka olmak istediği bir dönemi yaşadı.
Sonuç?
Sanayi durdu.
Şimdi Türkiye’den,
Hindistan’dan kaynakçı, aşçı, temizlik görevlisi aranıyor.
Çünkü beyaz gömlek, çelik
kesmiyor. Aynı şekilde, beyaz yaka da tek başına otel işletmiyor.
Bugün otelcilikte en kritik
roller, çoğu zaman adını bile bilmediğimiz ustabaşılarında, kat şeflerinde,
gece vardiyası çalışanlarında.
Onlar olmadan sistem yürümez.
Ve bu gerçek, artık daha çok görünür olmalı.
Otelcilik bir gösteri değil, bir emek hikâyesidir.
Otelcilik, sadece hizmet
değil; bir dayanışma, bir kolektif bilinç, bir görünmeyen emek zinciridir.
Sınıflar değil, roller
değişiyor.
Bugün otelcilikte gri
yakalılar var.
Sabah mutfağa girip akşam
toplantıya katılanlar. Hem sahayı bilen hem strateji yazanlar. Artık sadece
üniforma değil, anlayış da değişiyor.
Çünkü herkes biliyor ki,
misafir memnuniyeti, sadece CRM verisiyle değil, kat görevlisinin sezgisiyle
sağlanıyor. Marka değeri, sadece reklamla değil, gece vardiyasındaki
güvenliğin selamıyla inşa ediliyor.
Sadakat, sadece puan
programıyla değil, garsonun hatırladığı kahve tercihiyle kazanılıyor.
Bu sektör, önlükle kravatın,
terle parfümün, geceyle gündüzün birlikte çalıştığı bir sahnedir.
Otelcilik sektörünün
geleceği, bu görünmeyen emeği görünür kılmakla şekillenecek.
Üniforması ne olursa olsun,
her çalışan bu hikâyenin kahramanıdır.
Ve belki de en büyük dönüşüm,
bu farkındalıkla başlayacak.
Bu sektör, sadece lüks değil,
alın teridir. Sadece konfor değil, fedakârlıktır.
Ve bu hikâyede herkesin yeri
vardır. Üniforması ne olursa olsun.
Çünkü otelcilik, bir
zincirdir. Ve zincirin en güçlü halkası, en görünmeyenidir.
İşte bu yüzden, otelcilikte
mavi yaka ile beyaz yaka arasında bir çizgi yoktur.
Sadece bir perde vardır. Ve
perde aralandığında, herkesin aynı sahnede oynadığını görürsünüz.
Belki de en güzeli şudur. Bu
sahnede alkış, sadece sahnedekilere değil, sahneyi kurana da gider, gitmelidir
de...
Bu pasta grafik, otelcilikte
görev dağılımını ve gri yaka rollerin yükselişini görselleştiriyor.
Otelcilikte gri yaka oranı
artıyor
Görev Tanımı Oranı %
Mavi Yaka (Operasyonel) 40
%
Beyaz Yaka (Yönetim) 25 %
Gri Yaka (Hibrit Roller) 35 %
Bu çizgi grafik, 2015 ten
2025 e kadar Avrupa'da otelcilik sektöründe mavi yaka çalışanlara olan talebin
yıllara göre nasıl arttığını görselleştiriliyor.
Bu tablo gri yaka profilin
saha ile yönetim arasında köprü rolü oynadığını görselleştiriyor.
Saha, iş bilgisi ve yönetim
yetkinliğine örnek pozisyonlara bakacak olursak, kat şefi, housekeeping
supervisor, mutfak şefi, sous şef, resepsiyon şefi, front office supervisor,
teknik servis şefi öne çıkıyor.