“Odamdan kurbağa çıktı”

Yaşar Üniversitesi Halkla İlişkiler ve Reklamcılık Bölümü Öğretim Üyesi Doç. Dr. Özlem Aşman Alikılıç ile Yaşar Üniversitesi Turizm İşletmeciliği Öğretim Üyesi Yrd. Doç. Dr. Ferika Özer Sarı, Türkiye genelinde hizmet veren özel hastaneler, özel hava yolu şirketleri, otel ve tatil köyü işletmelerine yönelik gerçekleştirilen binin üzerinde elektronik şikayeti inceledi.

Müşterilerin şikayetlerini firma ve şirketlere iletebilmesini sağlayan, iki milyonun üzerinde üyeye sahip popüler bir web sitesinde bir yıl boyunca paylaşılan şikayetlerin içeriğini ve yüzde kaçının cevaplandırıldığını araştıran akademisyenler, erkeklerin kadınlara göre daha yüksek oranda şikayette bulunduklarını tespit etti.

Yapılan araştırmada şikayetlere en çok hastaneler, en az da otel ve tatil köyleri tarafından yanıt verildiği belirlendi. Konu hakkında açıklamalarda bulunan Yrd. Doç. Dr. Ferika Özer Sarı, “Yaptığımız araştırmada otel ve tatil köyüne yönelik 397 şikayetin sadece 8’ine olumlu, 3’üne standart, 2’sine de müşterinin haksızlığını belirten olumsuz cevap verilmiş. Yani 384 şikayet cevapsız kalmış. Hastanelere yönelik 316 şikayetin 97’sine olumlu, 142’sine standart, 47’sine olumsuz cevap verilmiş. 30 şikayet yanıtsız kalmış. Hava yollarına yönelik 299 şikayetin 42’sine olumlu, 100’üne standart, 65’ine olumsuz cevap verilmiş. 92 şikayet yanıtsız kalmış. Otellere yönelik şikayetlerin başında yiyecek-içecek, oda ve genel temizlik, hava yollarına yönelik şikayetlerin başında personelin iş becerisine yönelik yetersizlik, bagaj ve geri ödeme talepleri, hastanelere yönelik şikayetlerin başında ise soruların cevapsız bırakılması, tepkisizlik ve personel kabalığı yer alıyor. Hastaneler ve hava yolu şirketleri elektronik şikayetleri değerlendirme konusunda otel işletmelerine göre çok daha başarılı ama her üç sektör için de bu oranın yüzde 100’e ulaşması şart.”

“Cevapsız şikayetler işletmeleri itibarsızlaştırır”
Doç. Dr. Özlem Aşman Alikılıç, internet üzerinde cevapsız bırakılan şikayetlerin işletmelerin itibarını azaltabileceğine dikkat çekti. Firmalarda sosyal medyayı yöneten kişilerin istihdam edilmesi gerektiğini belirten Alikılıç, “Günümüzde müşteriler, satın aldıkları ürün veya hizmet sonrası bir sorunla karşılaşınca şikayetlerini on-line ortamda dile getirmeye başladı. Geleneksel olarak yapılan şikayetler kurumla müşteri arasında kalırken elektronik şikayetler yüzlerce kişiye ulaşabilir. Yani elektronik şikayetler çok daha tehlikelidir ve işletmelerin itibarını azaltabilir. Bu nedenle işletmeler şikayetleri yüz yüze çözme konusunda gösterdikleri hassasiyeti elektronik ortamda da göstermeliler. İşletmelerin on-line şikayet sistemiyle ilgili bir ekip kurmaları şart” dedi.

Otel ve tatil köyü şikayetlerinden bazıları şöyle:
“Odamdan kurbağa çıktı”
“Otele geldik, kapalı çıktı”
“Otelde ordu disiplini vardı”
“Büyük havuz sandık, 1.40 metre çıktı”
“Patron köpeklerini üzerimize saldı”
“Bağışıklık sistemimiz güçlendi”