Turizmin görünmeyen sermayesi: Güven
Turizmde sektörün gücünü oteller, yatırımlar, destinasyonlar, oda sayıları, doluluk oranları ve gelir rakamları kadar belirleyen, bilançolarda doğrudan görünmeyen çok önemli bir sermaye daha var: Karşılıklı güven. Çalışanların işverenlerine, yöneticilerine ve ekip arkadaşlarına; işverenlerin de çalışanlarına ve profesyonel yöneticilerine güvenmediği ortamlarda, en gösterişli işletmeler ve tesisler bile uzun vadede sürdürülebilir başarı sağlayamaz.
Özünde turizm, insanın insana hizmet ettiği bir sektör. Misafire sunulan deneyimin kalitesi yalnızca fiziksel ürünle değil, hizmeti sunan insanların ruh hali, aidiyeti ve iş birliğiyle şekilleniyor. Çalışan kendisini güvende hissetmediğinde misafire içten bir huzur duygusu veremez. Yönetici, işvereninin kendisine inanmadığını düşündüğünde inisiyatif almaktan kaçınır. İşletme sahibi yöneticisinin dürüstlüğünden veya yeterliliğinden kuşku duyuyorsa yetki vermek istemez. Böylece herkesin birbirini kontrol etmeye çalıştığı ama kimsenin gerçek anlamda sorumluluk üstlenmediği verimsiz ve toksik bir yapı oluşur.
Kurumsal güven, verilen sözlerin tutulmasıyla başlar. Başlangıçta konuşulan şartların daha sonra yerine getirilmemesi, performans ölçütlerinin kişilere göre değiştirilmesi, prim ve terfi kriterlerinin belirsiz bırakılması ya da kararların gerekçesiz ve adaletsiz biçimde değiştirilmesi güven ortamını yok eder. Aynı şekilde çalışanların görevlerini savsaklaması, bilgiyi saklaması, işletmenin imkânlarını kişisel çıkarları için kullanması ve sorumluluktan kaçması da işverenin çalışanlarına güvenini kaybetmesine sebep olur. Güven tek taraflı bir beklenti değil, bütün tarafların davranışlarıyla şekillenen bir ilişkidir.
Güvenin bulunduğu işletmelerde sorunlar daha erken ortaya çıkar ve daha hızlı çözülür. Çalışan, hata yaptığında cezalandırılma korkusuyla onu saklamak yerine yöneticisine bildirir. Bölümler birbirini rakip değil, aynı hedefin paydaşları olarak görür. Yönetici kötü haberi üst yönetimden gizlemez. İşletme sahibi profesyonel yöneticisine gerekli yetkiyi verir; yönetici de bu yetkiyi şeffaf ve hesap verebilir biçimde kullanır. Böyle bir ortam yenilikçiliği, verimliliği ve hizmet kalitesini artırır; sonuçta misafir memnuniyetine, gelirlere ve kurum itibarına yansır.
Güvenin olmadığı yapılarda ise görünmeyen fakat yüksek maliyetler oluşur. İnsanlar enerjilerini iş üretmek yerine kendilerini korumaya harcar. Toplantılarda gerçek düşünceler söylenmez, sorunlar örtülür ve kararlar ertelenir. Yetkin çalışanlar ayrılır; kalanlar sessizleşerek yalnızca kendilerinden isteneni yapar. Personel devri, işe alım ve eğitim maliyetleri yükselirken kurum hafızası zayıflar. Misafirin küçük bir talebi bile yetki korkusu nedeniyle çözülemez hâle gelir. Hizmet mekanikleşir, şikâyetler çoğalır ve markanın vaatleri inandırıcılığını kaybeder.
Türkiye turizmini bu konuda tek bir hükümle değerlendirmek doğru olmaz. Sözünün arkasında duran yatırımcılar, güven ortamını oluşturabilmiş işletmeler ve yıllarca aynı ekiplerle yol alan yöneticiler elbette var. Bununla birlikte kısa vadeli çıkarların, kişisel ilişkilerin, yüksek çalışan sirkülasyonunun ve kurumsallaşma eksikliğinin güveni zayıflattığı örnekler hâlen yaygın biçimde görülüyor. Turizm yayınlarında yer alan okuyucu yorumlarını zaman zaman inceliyorum; ne yazık ki ortaya çıkan tablo pek iç açıcı değil. Sektör çalışanlarıyla sürdürdüğüm temaslar ve turizm yayınlarına yansıyan yorumlar, önemli bir kesimin sektöre duyduğu güvenin zayıfladığını gösteriyor, çalışanların önemli bir kesimi turizm sektörüne olan inancını yitirmiş durumda. En üst seviyeden en alt kademeye kadar sektör mensupları adil ve güvenilir bir ortamın özlemini duyuyor. Verilen sözlerin sezon sonunda unutulması, profesyonel kararların kişisel sadakatle ölçülmesi, yöneticilerin başarılarının sahiplenilip sorunlarda yalnız bırakılması bu olumsuz algıyı besliyor.
Uzun yıllara dayanan sektör deneyimim, meslektaşlarımla süren ilişkilerim ve farklı ülkelerde edindiğim gözlemler, Türkiye’deki iş yapma kültürünü hem içeriden hem de dışarıdan değerlendirme imkânı veriyor.
Toplumumuzda güvenilirliğini kaybeden kişi, kuyruğuna teneke bağlanmış tilkiye benzetilir. Avına ne kadar sessiz yaklaşmaya çalışsa da geçmişinin çıkardığı ses onu ele verir. Turizmde tutulmayan her söz, haksızlığa uğratılan her çalışan, yanıltılan her iş ortağı ve başkasına yüklenen her sorumluluk bu tenekeye yeni bir parça ekler. Bir süre sonra nitelikli profesyoneller o işletmede çalışmak istemez, tedarikçiler ihtiyatlı davranır, yatırımcılar kuşku duyar ve iş ortakları mesafe koyar. Kısa vadeli kurnazlığın uzun vadeli bedeli ağırdır.
Bu durum yetenekli çalışanların yurt dışına yönelmesine, deneyimli yöneticilerin sektörden uzaklaşmasına ve işletmelerin sürekli yeni kadrolarla sezona baştan başlamasına yol açıyor. Güvensizliğin yaygınlaşması standartların oluşmasını ve öngçrülebilirliği engelliyor, bu da turizm sektörümüzün rakipleri ile rekabet gücünü zayıflatıyor.
Çözüm, tüm tarafların sorumluluğunu kabul etmesiyle mümkündür. Üst düzey yöneticiler söyledikleriyle yaptıkları arasında tutarlılık sağlamalı, hata ile kötü niyeti birbirinden ayırmalı ve çalışanların korkmadan görüş açıklayabildiği şeffaf bir ortam yaratmalı. İşletme sahipleri görev, yetki, hedef, ücret ve prim koşullarını baştan açıkça belirlemeli; profesyonel yöneticiden sonuç beklerken ona gerekli hareket alanını tanımalı. Çalışanlar ise görevlerini dürüstlükle yerine getirmeli, işletmenin bilgilerini ve kaynaklarını korumalı, hataları gizlemek yerine çözümün aktif bir parçası olmalı. Unutulmamalı ki herkes aynı gemide yolculuk yapıyor.
Türkiye turizmi fiziki yatırımları, doğal ve kültürel zenginliği, hizmet geleneği ve deneyimli insan kaynağıyla büyük bir kapasiteye sahip. Kalıcı başarı için söze değer verilen, çalışanın korunduğu ve profesyonelliğin kişisel yakınlıktan üstün tutulduğu kurumlara ihtiyaç var. Güven yavaş inşa edilir, hızla kaybedilir ve yeniden kazanılması pahalıdır. Güven, yalnızca soyut bir iyi niyet meselesi değildir; verimliliği, yeteneklerin kurumda tutulmasını, misafir sadakatini, yatırım kapasitesini ve kârlılığı doğrudan etkileyen ekonomik bir değerdir. Bu nedenle her işletme şu soruya dürüstçe cevap vermelidir:
Çalışanlarımız, yöneticilerimiz, ortaklarımız ve misafirlerimiz bize gerçekten güveniyor mu?
Turistik bir tesiste gerçek güven, sorunların hiç yaşanmaması değil; sorunların saklanmadan konuşulabilmesi ve adalet içinde çözülebilmesidir.
İbrahim ÇELİK