Murat Öksüz: “CRM, otellere önemli bir gelir sağlıyor”

CRM’in bir gelir kaynağı olarak önemi gün geçtikçe daha fazla öne çıkıyor. Özellikle turizm sektörü gibi rekabetin yüksek olduğu alanlarda, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemlerinin etkin kullanımı, sadece hizmet kalitesini artırmakla kalmıyor, aynı zamanda satışlarda da ciddi bir artış sağlıyor.

Tourism Today’e açıklamalarda bulunan CRM konusunda sektörün öne çıkan isimlerinden Cullinan Belek CRM Müdürü Murat Öksüz, geliştirilmesine katkı sağladığı yapay zekâ destekli mobil uygulama ile misafir deneyimini yeni bir boyuta taşımış durumda. Bu uygulama, otel yönetim sistemine tam entegre bir yapıda çalışarak, online anketler ve misafir geri bildirimlerini proaktif çözümlere dönüştürüyor. Böylelikle misafir memnuniyetini artırırken, otel operasyonlarına hız ve verimlilik kazandırıyor.

Bu mobil uygulama aynı zamanda, otel içerisinde satılan ürünleri de içeriyor ve misafirler, uygulama üzerinden bu ürünleri satın alabiliyor. Bunun yanı sıra, mobil uygulama ve otel yönetim sistemi aynı veri tabanı üzerinde çalışıyor ve tek bir PMS (Property Management System) üzerinden yönetiliyor. Bu entegrasyon, misafirlerin yaptığı her etkileşimin ilgili birimlerin ekranına doğrudan düşmesini sağlıyor. Örneğin, bir misafir uygulama üzerinden bir talepte bulunduğunda, bu talep otomatik olarak doğru departmana yönlendiriliyor. Bu da otel içi operasyonların hızlanmasına ve hizmet kalitesinin artmasına büyük katkı sağlıyor.

YÜKSEK ETKİLEŞİM VE SATIŞ ARTIŞI
Uygulamanın rezervasyon modülü, yapay zekâ tabanlı öneri sistemi ile misafirlerin ihtiyaçlarını analiz ederek kişiselleştirilmiş bir deneyim sunuyor. Rezervasyon işlemi sırasında, yapay zeka şu özelliklerle süreci kolaylaştırıyor ve satışı artırıyor:

1-Kişiselleştirilmiş Öneriler:

-Yapay zekâ, misafirin tercihlerini, geçmiş konaklama bilgilerini ve arama alışkanlıklarını analiz ederek özel oda, paket veya etkinlik önerileri sunuyor.

-Örneğin, daha önce spa hizmetlerinden memnun kalan bir misafire rezervasyon sırasında özel spa indirimleri veya premium hizmetler öneriliyor.

2-Karmaşık Süreçleri Kolaylaştırma:

-Rezervasyon sürecinde yapay zekâ, misafirin sorularını anında yanıtlayarak onları doğru seçime yönlendiriyor.

-Alternatif tarih, oda tipi ya da fiyat seçeneklerini karşılaştırmalı olarak sunarak süreci hızlandırıyor ve kullanıcı deneyimini iyileştiriyor.

3-Satış Artışını Destekleyen Dinamik Yaklaşımlar:

-Yapay zekâ, misafirlerin ilgilendiği hizmetlere veya etkinliklere odaklanarak çapraz satış fırsatlarını etkin bir şekilde değerlendiriyor.

-Örneğin, özel yemek organizasyonları veya transfer hizmetleri gibi ek hizmetler, rezervasyon sırasında misafire kolayca sunuluyor.

4-Hızlı ve Sorunsuz Kullanıcı Deneyimi:

-Yapay zekâ, misafirin rezervasyon adımlarını basitleştirerek sürecin kesintisiz bir şekilde tamamlanmasını sağlıyor.

-Bu kullanıcı dostu yaklaşım, özellikle yoğun sezonlarda müşteri memnuniyetini artırıyor ve rezervasyon sürecinde terk oranını düşürüyor.

Murat Öksüz, yapay zekanın rezervasyon sürecindeki önemini şu sözlerle vurguluyor: “Yapay zekâ, misafirlerimize ihtiyaçlarına uygun en iyi seçenekleri sunarak rezervasyon sürecini çok daha kolay ve keyifli hale getiriyor. Bu sistem yalnızca hizmet kalitesini artırmakla kalmıyor, aynı zamanda satışlarımızı da ciddi şekilde yükseltiyor. Misafirlerimize sunduğumuz bu proaktif deneyim, onların bizi tercih etmelerinde büyük bir etken oluyor.”

CRM sistemlerinin dijitalleşme ile desteklenmesi, hem operasyonel süreçleri optimize etmekte hem de müşterilerin otel ile olan etkileşimlerini kişiselleştirilmiş bir hale getirmekte kritik bir rol oynuyor. Teknolojinin sunduğu bu fırsatlar, yalnızca günümüzün beklentilerini karşılamakla kalmayıp, gelecekte turizm sektöründe lider olma yolunda stratejik bir avantaj sağlıyor.

Sonuç olarak, dijitalleşen CRM uygulamaları, misafir memnuniyetini ve gelir artışını hedefleyen oteller için bir lüks değil, bir zorunluluk haline gelmiştir. Cullinan Belek’in bu alandaki örnek çalışmaları, sektöre ilham veren bir model oluşturuyor.