Müşteri değerlendirmeleri otelcilerin yatırımlarını etkiliyor

Misafir Deneyimi İlişki Yönetimi ve Kalite Direktörü Ayşıl Bahar Arıcı ve Etstur Yönetim Kurulu Başkanı Mehmet Ersoy ödül alan oteller ve Otelpuan.com hakkında bilgi vermek üzere İstanbul St. Regis Otel'de basınla bir araya geldi.

Rusya ile yaşanan gerginlik ile başlayan ve sonrasında Sultanahmet'te yaşanan patlama sonrasında Türkiye turizminde gerçekleşmesi beklenen kayıpların yerli turist ile telafi edilmesi yönündeki beklentilerin gerçeği yansıtmadığını belirten Ersoy, "Turizm rakamlarını kişi sayısının üzerinden değil, geceleme sayısı üzerinden değerlendirmek gerekir. Öte yandan, yabancı turistlerin konaklama dışındaki harcamalarının da yerli turistin 5 katı olduğunu göz önünde bulunmamız gerekir" dedi. Özellikle kıyı bölgelerinde bulunan otellere yönelik ideal pazar dağılımının yüzde 60 Avrupa, yüzde 20 BDT yerli turist şeklinde olması gerektiğini belirten Ersoy, "Yerli turist ile kıyaslandığında yabancı turistler iki katı oranda geceleme gerçekleştiriyor. Bu da gösteriyor ki turizmde yaşanması muhtemel kayıpların sadece yerli turist ile kapatılması mümkün değil" şeklinde konuştu.

Toplantıda konuşan ve Otelpuan.com hakkında bilgi veren Arıcı ise şunları söyledi: "2008 yılına kadar yerli tatilcinin beklentilerini ve görüşlerini aktaracağı bir platform yoktu; Otelpuan.com ile bu eksikliği kapatmak istedik. Otelpuan.com ile birlikte, 8 yıl içerisinde 19 bin 237 tesisle ilgili 600 bine yakın tatilci görüşünün yayınlanması ile tüketicilerin beklentileri doğrultusunda en memnun kalacakları tesisi seçmeleri için yönlendirici olan bu platform üzerinden görüş ve beklentilerin tesislerle diğer tatilcilerle paylaşılması sonucu ilgili tesislere yönelik denetimler gerçekleştirilerek ödüllendirilmesi, tatil sektöründe olumlu değişimlerin yaşanmasına katkı sağladı." Otelpuan.com'un tatilcilerin satınalma davranışları üzerinde etkili olduğunu ifade eden Arıcı, kaydedilen müşteri değerlendirmelerinin otelcilerin yatırımlarını da etkilediğini belirtti. Rakamlar üzerinden Otelpuan.com'un sektöre yönelik katkılarından da bahseden Arıcı şunları söyledi: "MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNDE %18 ARTIŞ KAYDEDİLDİ" "Tatilcilerin çocuklar, bebekler ve sağlık sorunlarında özel istekleri olduğunun tespit eden tesisler sundukları hizmetleri geliştirdi. Aldıkları geribildirimler sonucunda konseptlerini değiştiren tesisler sayesinde genel memnuniyette %7, tesis yakınlarına yönelik tavsiyede bulunanların oranında ise %5,5 artış kaydedildi." Genel memnuniyete etki eden alt hizmetlere yönelik değişikliğin en fazla yüzme olanakları konusunda yaşandığını belirten Arıcı, yüzme olanaklarının yerli misafirlerin en hassas olduğu hizmet olduğuna değinerek, "Deniz, sahil, havuz, kabin, şezlong, duş, iskele, çocuklara özel bölümler ve yüzme alanlarındaki snackler konusunda yeni düzenlemeler yaşandı. Beklentiler doğrultusunda konsept değişikliğine giden otellerle beraber müşteri memnuniyetinde %18 artış kaydedildi. Genel memnuniyetin diğer alt hizmetleri olan personelin servis kalitesi ve hizmeti %8 artış gösterirken; misafir memnuniyeti açısından %6,5 artış oda ve oda hizmetlerinde, %7 artış ise yiyecek içecek hizmetlerinde yaşandı" ifadelerini kullandı. Ege bölgesindeki tesislerde çocukla tatile çıkanların istek ve görüşlerine göre yaptıkları değişiklikler doğrultusunda müşteri memnuniyetinde %9'luk bir artış kydedildiğini ifade eden Arıcı, tatilcilerin en çok tercih ettikleri beldelerin Bodrum, Kemer, Belek, Side, Alanya, Marmaris, Lara, Kuşadası, Didim, Fethiye oldğunu söyledi. Sıralamanın son 8 yıldır değişmediğini ifade eden Arıcı, tatil için araştırma yapan misafirlerden Side, Kemer, Belek ve Bodrum bölgelerini inceleyenlerin oranlarında azalma yaşanırken, İstanbul ve çevresi alternatif olarak görülmeye başlandığını sözlerine ekledi. "ÇOCUĞUYLA TATİL YAPANLARIN SAYISI %53" Yerli ve yabancı turistlerin beklentileri yönünde değerlendirmelerde bulunan Arıcı, "Yerli misafirler yabancılara göre daha yüksek ücret ödemekten şikayetçiydi. Yerli turistlerin erken rezervasyondan aydalanma taleplerini gören tesislerin bu yönde hizmet sunmaya başlamasıyla beraber yerli tatilcilerin konuya ilişkin şikayetlerinin ortadan kalktığını gözlemledik" dedi. Öte yandan, yerli turistin tatile kiminle gittiği incelendiğinde tatile çıkan her iki kişiden birinin çocuğuyla tatil yaptığı (%53) ifade eden Arıcı, "Bu oranı %24 ile çift olarak tatile çıkanların takip etti" dedi. Ayrıca, 8 sene içinde arkadaşıyla tatile çıkanlar ile yalnız seyahat edenlerin, eğlence ve sosyal imkanlar konusundaki taleplerini ve gördükleri eksiklikleri Otelpuan'da paylaşmalarının ardından, tesisler bu kitleye de hitap etmek için konsept değişiklikleri yaptığı ve bunun sonucunda, tek başına ve arkadaşıyla seyahat edenlerin memnuniyetinde; Akdeniz Bölgesi'nde %18, Ege Bölgesi'nde ise %20 oranında artış yaşandığı ifade edildi. 8. Otelpuan Ödülleri Sahipleri ise şu şekilde: Misafirlerin yorumlarına açık olan ve her geçen gün yeni tatil tecrübeleriyle zenginleşen, tarafsız görüşlerin yer aldığı web sitesi Otelpuan.com, 8. kez Türkiye'nin en iyi otellerini ödüllendirdi. Binlerce Otelpuan anketi ve tarafsız yorumlar sonucunda, misafirlerimizce seçilen en iyi 34 tesis: 8. Otelpuan Ödülü Kazanan Akdeniz Bölgesi Tesisleri Maxx Royal Belek Golf Resort Maxx Royal Kemer Resort Limak Lara De Luxe Limak Arcadia Golf & Sport Resort Titanic Beach Lara Hotel Hotel Baia Lara Regnum Carya Golf & Spa Resort Voyage Belek Golf & Spa Barut Lara Titanic Deluxe Belek Cornelia Diamond Golf Resort&Spa Limak Atlantis De Luxe Hotel & Resort Gloria Verde Resort Cornelia Deluxe Resort Voyage Sorgun Ali Bey Resort Sentido Perissia Managed By Paloma Hotels Gloria Serenity Resort IC Hotels Green Palace Gloria Golf Resort Aska Lara Resort & Spa Calista Luxury Resort Rixos Premium Tekirova Güral Premier Tekirova Bellis Deluxe Hotel 8. Otelpuan Ödülü Kazanan Ege Bölgesi Tesisleri Voyage Bodrum Sentido Lykia Resort & Spa D - Hotel Maris Voyage Türkbükü Hotel Aqua Marmaris 8. Otelpuan En Memnun Kalınan Kıbrıs Tesisi Özel Ödülü Merit Royal Hotel & Casino 8. Otelpuan En Memnun Kalınan Kayak Tesisi Özel Ödülü Kaya Palazzo Ski & Mountain Resort 8. Otelpuan En Memnun Kalınan Termal Tesis Özel Ödülü NG Güral Afyon 8. Otelpuan Memnuniyette Artış Özel Ödülü Kervansaray Otel Lara