Oteller vasıfsız personel bile bulamıyor

Tourism Today / Tuncay Sevin Sentido Zeynep Golf & Resort - Sentido Zeynep Resort Genel Müdürü A. Adnan Soyaslan, otellerin en büyük sıkıntıyı personel konusunda çektiğini bu sıkıntının ilerleyen yıllarda daha da büyüyeceğini söyledi. Türk turizminin artık binalara değil personele yatırım yapması gerektiğini belirten Soyaslan, “Az vasıflı veya vasıfsız personel bile bulamıyoruz” dedi. Türk turizminin sizce günümüzdeki en büyük sorunu nedir? Bence turizmin en önemli sorunu yetişmiş elemandır. Bu sorunu görmemezlikten geldik. Bir şekilde günü kurtardık. Bu sorunun gelecekte çok daha büyük bir şekilde karşımıza çıkacağını biliyoruz. Yüksek sezonda birçok tesisin personel sıkıntısı var. Bakın yetişmiş demiyorum. Az vasıflı veya vasıfsız personel bile bulamıyoruz. Tarım bölgesinde bahçıvan bile bulamıyorsunuz. Bulaşıkçı, kat görevlisi, meydancı bulamıyoruz. Neden? Müdür bulmakta sıkıntı yok. Müdür gibi müdür şef gibi şef bulamıyorsunuz. Yeteri kadar yetişmiş eleman bulamıyoruz. Yıllardır ihmal edilen kitleler, kuşaklar oluştu. Yeteri kadar eğitilmeyen, ihtiyaçtan kısa sürede yetişmiş kabul edilen insanlar ortaya çıktı. Herkes bunun sıkıntılarını yaşıyor. Zira ihmal edilen kuşak yeni kuşakları yetiştirmede eksik kalıyor, turizmin vizyonunu aktaramıyor. Bu da genç personelin otelciliğe bakışını ve gelecekte meslek olarak tercih etmesini olumsuz etkiliyor. Peki bu konuda Türk otelleri ne yapabilir? Hala vaktimiz var. Öncelikle sistem kurmalıyız. Sistemsiz bir ortamda insan çalıştıramazsınız. İnsanlar yapacağı işi bilmeli. İşletmelerimiz sistem kurmaktansa kısa vadede kar etmeyi öncelikli gördükleri ve bunu sabırla uygulayamadıkları için uzun vadeli çözümler bulmakta sıkıntı yaşıyorlar. Eski Cumhurbaşkanımız Süleyman Demirel, “Türk milleti günlük yaşar” derdi. Aynen öyle. Biz günlük yaşıyoruz. Daha uzun planlar yapmamız lazım. Uzun vadede çözemediğimiz sorunlar üst üste birikiyor. Biz tesis olarak geçen senenin Kasım ayından bu yana ciddi bir eğitim süreci içindeyiz. Misafirlere uyguladığımız anketlere göre personelin güler yüzlü olması çok önem arz ediyor. Personele eğitimi herkes veriyor. O eğitimin ne kadar arkasında durup o insanlarla paylaştığınız ve o arkadaşların görüşlerini ne kadar sisteme kattığınız önemlidir. Biz bunu ısrarla uygulayarak ve destekleyerek, güler yüz ve ilgiyi yüzde 97’ye çıkardık. Tesis olarak çalışanlarımıza bir arama toplantısı uyguladık. Verilen cevaplara göre personelimiz kendilerini aile ortamında hissediyormuş, yeteri kadar araca ve gerece sahiplermiş, departman şeflerinden memnunlarmış. Bana ise en kolay şeyi bırakmışlar. Biraz daha fazla para demişler. Bu benim çok çabuk çözüm bulacağım bir konu. Ben mal sahibini ikna edip biraz da kardan fedakarlık yaparak bu sorunu çözdüm. Ya paradan memnun olup da diğer konularda mutsuz olsalardı ne olurdu? Bunu çözmek çok daha zor. Zira insanların duygularını, mutluluklarını sihirli değnekle çözemiyorsunuz. Biz sorunlarımızı personelimizin fikrini sorarak çözdük. Onlara “ne istiyorsunuz?” diye sorduk. Vizyon, misyon, hedefler yıllar boyunca hep bizim yazdığımız ve dikte ettiğimiz şeylerdi. Bunları yazdık ve bunları personelin anlamasını, özümsemesini bekledik. Aslında olması gereken onların kendi düşündüklerini yazmasıydı. Şimdi artık personelimiz vizyonumuzu, hedefimizi, misyonumuzu biliyor. Çünkü onları personelimiz kendisi yazdı. Ayrıca personelimizi önemsedik. Yılarca birlikte çalışacağımız, şirket kültürünü benimsemiş, kariyer planlamaları yapılmış personel ile çalışmayı hedefledik. Bir örnekle açıklamak gerekirse; Biliyorsunuz 18 yaşından küçüklerin içki servisi yapamaması ile ilgili bir düzenleme var. İki senedir işletmemizde çalışan bir çalışanım var. Bir süre önce bana geldi ve “ben ne yapacağım” diye sordu. Çok memnun olduğumuz bir arkadaşımız. Ona verimli olacağı bir bölümde 18 yaşını doldurana kadar çalışacağını söyledik. Onu mutlu ettik. Bu kızımız iki senedir anne-baba izni ile çalışıyor. Gelecek gördüğümüz bir personelim. Yaşı küçük diye mevcut pozisyonunda çalışamayacak. Ama biz onu kaybetmeyi göze alamadık. Onu içki servis etmeyeceği bir bölüme yerleştireceğiz. Biz arkadaşımızı nasıl önemsiyorsak o da bizi öyle önemseyecek ve bağlılığı artacak. Otel personeli para değil mutluluk arıyor diyebilir miyiz? Günümüzde otel personeli daha fazla para için otelden ayrılmıyor. Personel mutluysa 200 TL için macera aramıyor. Eğer tesis sistemini kurmuşsa personel başka bir otel arayışına girmiyor. Sistemsizlikten dolayı bugün 20 oda temizlettiğine yarın 30 oda temizle dersen sıkıntı olur. Onlara otelciliğin ne olduğunu göstermek ve sitemin en önemli unsur olduğunu kabullendirmek gerekli. Fiyat-Hizmet avantajımız sizce avantajımız olmaya devam edecek mi? Şu anda Türkiye Akdeniz çanağındaki ülkeler arasında güçlü olduğu tek bir noktası kaldı: Fiyat-Hizmet avantajı. Türk turizminde büyüme artık yeterli seviyede değil. Bir duraklama dönemine girdik diyoruz. Bunu da yatak kapasitesine bağlıyoruz. Biz olmayan bir potansiyeli mi getirdik Türkiye’ye? Hayır. Rakiplerimizden aldık bu potansiyeli. Bir zamanlar Rodos’un yatak kapasitesini hedefliyorduk. Şimdi yatak sayısında İspanya ile yarış yapıyoruz. Şimdi belli ölçüde turistin İspanya ve rakip ülkelere kayması normal. Çünkü onlar da her şey dahili keşfetti. Bizimle rekabetçi fiyat skalaları içine girdiler. Hükümetleri onları destekledi. Turist artık bizden kaçmaya başladı. Bunun nedeni bizdeki hizmet bozulması değil. Turist artık rekabetçi fiyatlar sunan İspanya ve Yunanistan’a gitmeye başladı. Bu ülkeler eskiden fiyat kırmazlardı “mecburen gelecekler” derlerdi. Şimdi öyle değil. Bizim uçak koltuğunda dezavantajımız var. İspanya’ya daha ucuza uçuyorlar. Fiyatı da indirince turistin bu ülkelere gitmesi normal. Çünkü insanların alım gücü zayıfladı. Bakın ben fiyatlarımızı ucuzlatalım demiyorum. Ama rekabetçi olmamız için hizmet kalitemizin fiyatın üzerinde olması gerektiğini söylüyorum. Dünyanın örnek gösterdiği otellere sahibiz. Peki, otellerin dışı ile içi arasındaki kalite farkı hakkında ne düşünüyorsunuz? Evet, otellerin içi ile dışı arasında fark büyük. Ancak otellerin dışı ile ilgili turizmcilerin yapabileceği bir şey yok. Devlet’in de bir yere kadar yapabileceği şeyler var. Son yıllarda sürdürülebilirlikten insanların ne anladığını sorgulamak lazım. Biz Belek bölgesinden ekmek yiyoruz. Bu bölgenin kültürü yaşadıkça biz de yaşayabiliriz. Bu bölgeden olmayan insanlarda var burada. Bugün burada çalışıyor yarın başka bir yerde çalışacak. Yani bölgeyi sahiplenmiyorlar. Ancak bölge insanı bu bölgede yatırım yaparsa bölgesinin sürekliliği adına misafire, bölgeye ve doğasına zarar vermez. Örneğin bölgemizin taksileri her sene sorunlarını dile getiriyor ve mutsuzlar. Para kazanamıyoruz diyorlar. Belek bölgesindeki taksi sayısı 400’ün üzerinde. Bunların kaç tanesini bölge insanları çalıştırıyor araştırın. Ödedikleri sezonluk kiraları çıkarmaları mümkün müdür acaba? Sonra otellerle kavga ediyorlar. Acenteler rehber getiriyorlar ve sezonluk iş veriyorlar. O rehber acentanın kendisine verdiği geliri beğenmeyip korsan tur satıyor. Çünkü umurunda değil ve bölgeyi sahiplenmiyor. Bu yıl çalışacak ve belki de bir daha Türkiye'ye hiç gelmeyecek. O nedenle bölge insanı işletmeleri kendileri işletmeli. Bu gibi fırsatçılara taviz vermemeli. Bölge turizminde bölge insanı aktif olmalı. Kendi yerini kiraya veriyorsa fahiş fiyattan vermemeli. Bilmeli ki o fiyattan kiralayan kişi turiste zarar verecek, imajı zedeleyecek. Aynı zamanda o kişileri denetlemeli. Etik kuralların dışına çıkıyorsa kontratını fesih etmeli. Unutmamalı ki, biz burada yaşamaya devam edeceğiz ve yaşam kaynağımız burasıdır. Dünya Turizm Örgütü’nün turizm etiğini okuyun. Ben bilgisayarımda bunu hep bulunduruyorum. Unutmamak unutturmamak için. Aslında her şey 20 yıl önce yazılmış. Küresel Turizm Etiği İlkeleri’nin 9. maddesinde şöyle der: “Turizm bulunduğu bölgenin halkına katkı sağlamalıdır. Bulunduğunuz bölgenin kaynaklarını olumlu kullanın ve zarar vermeyin. Öncelikli çalıştıracağın insan bölge halkı olmalı.” Turizm için doğal kaynaklarımızı da tüketiyoruz değil mi? Evet, Antalya’da kendi kaynaklarımızı 1.5 milyon insanla paylaşmak yerine 15 milyon insanla paylaşıyoruz. Kaynakların kıt olduğu dünyada kaynaklarınızı tüketiyorsunuz. Biz bunları ne pahasına tüketiyoruz. Avaraj fiyatlarımıza bakın. Türkiye’de harcanan para her geçen sene düşüyor. Dünyada enerji ve kaynaklar tükeniyor. Bu kaynakların sunumu tüm dünyada pahalı hale gelirken biz de neden ucuzluyor. Asıl cevabı verilmesi gereken nokta bu. Türk otellerinin hizmet kalitesi sizce gelişiyor mu yoksa maliyet artışı nedeniyle bu kalite geriye doğru mu gidiyor? Otellerimiz önce vermesi gereken hizmeti iyi vermeli. Turizmin formatı bellidir. Kanunla değiştirseniz de bu ana formatı değiştiremezsiniz. Birincisi karşılama ve odaya yerleştirmedir. Birilerinin misafir bilgilerini girmesi kaydetmesi ve birilerinin de valizi taşıması lazım. Ardından uygun bir konaklama sunma ve taahhüt ettiğiniz ana hizmeti gerçekleştirme zorunluluğunuz vardır. Bunlar modern otelciliğin başlangıcı sayılan Conrad Hilton'dan bu yana aynıdır. Temel kuralları yerine getirecek sistemleri kurmadan “Gelin sizin sırtınızı da kaşıyacağız” derseniz olmaz. Valizi taşımadan, gülümsemeden, hoş geldiniz demezseniz olmaz. Siz evinizdeki misafiri asık suratla mı karşılarsınız güler yüzle mi? Onlara çay, kahve ikram etmezseniz veya kirli bardakla ikramda bulunursanız, kapıya kadar uğurlamazsanız olmaz. Öncelikle vermemiz gereken belli başlı hizmetleri iyi vermeliyiz. Buna şöyle bir örnek vermek istiyorum: Sentido grubu olarak diğer otellerin genel müdürleriyle toplantılar yapıyoruz. Bir toplantıda yastık konusu açıldı. Misafirlerin rahatlığı için “Elimizde değişik yastıklar bulunduralım” dendi. Birçok arkadaşımız hizmet ve maliyet konusunda itiraz etti. Ben ise yastık çeşitleri bulundurmakta bir sıkıntı olmadığını ancak öncelikle standart yastığın kalitesini arttırılmasını gerektiğini söyledim. Biz tesisimizde bu sistemi uzun yıllardır uyguluyoruz. Yani değişik yastık seçenekleri mevcut ve isteyen misafirlerimize bu hizmeti veriyoruz. Yılda 38 bin turist ağırlıyoruz. Yılda extra yastık isteyen misafir sayımız 3’ü geçmez. Zira standart yastık kalitemiz yüksek, yani standart hizmetlerimizi yüksek kaliteyle veriyoruz. Bahsettiğim otelcilik standartları budur. Standardı yakalamadan memnuniyet adına ekstra hizmet vermeye çalışırsanız sonuç tam tersi olur. Başka bir örnek vermek gerekirse: Turist ana restoran seçeneği kötüyse a la carte restoranı tercih eder. Bizim tesisimizde 5 tane alakart var. Geçen kış ana restoranımıza çok ciddi bir para harcadık ve misafirin ihtiyaçlarına göre yeniden şekillendirdik. Şimdi benim ana restoranımdan a la carte'lara gitmek isteyen yok. Hatta her gün iki a la kartımızı kapatıyoruz. Çünkü talep yok. Zira ana restorandan turist memnun. O nedenle öncelikle standartları uygulamalıyız. Otelcinin ve acentecinin temel hizmetlerinin tanımı bellidir. Ondan sonra da ister ultra dahil yap, ister mega dahil. Ana hizmetleri doğru yapmıyorsanız memnuniyet sağlayamazsınız. O nedenle her şey dahilin tarifini koyma konusuna katılıyorum. Belli fiyat avarajlarını da koymalısınız. Deluxe tesislerin standart her şey dahil fiyatına satmasına karşıyım. Haksız rekabet olmamalı. Bakanlıktan benim beklentim bu sistemi Deluxe, Ultra ve Standart olarak üç kategoriye ayırmasıdır. Tesis, Ultra ismini kullanacaksa bu kategorinin vereceği hizmet ve fiyatın altına düşmemelidir.