Fahri Tan: “Marmaris’in otel ve hizmet kalitesi yükseliyor”

Tourism Today Tuncay Sevin

Marmaris’te bulunan Casa De Maris Hotel, Supreme Hotel ve Bliss Beach Hotel ile Türk turizmine hizmet veren Turuncu Grup’un Genel Müdürü Fahri Tan, Tourism Today’in sorularını yanıtladı. Fahri Tan: “Marmaris neredeyse tamamen yenilenmeye ve kabuk değiştirmeye başladı. Bu süreç önümüzdeki aylarda ve yıllarda da devam edecek” dedi.

Turuncu Grup olarak nasıl bir sezon geçirdiniz?Türkiye’de genel olarak 2014 yılı turizm sezonu, sizin de takip ettiğiniz üzere dengesiz bir başlangıç yaptı. 2014 yılı satışlarının seyrini kısaca özetlersek; özellikle Kasım ve Aralık aylarında oldukça iyi düzeyde EB satışları aldık. Ocak ayında rutin bir seyir izledikten sonra Şubat ayı ile birlikte satışlarda kademeli bir düşüş yaşanmaya başladı. Bu olumsuz gidişat, Temmuz ayının ortasına kadar süren dönemi olumsuz etkiledi. Bütçelerde negatif sapmalar yaşandı. Temmuz ayının ortasından itibaren her şey değişti. Tabiri caiz ise biriken gaz patladı. Yüksek talep turizmcilerin yüzünü güldürdü. Bütçe açıkları kapandı ve nihayetinde sezonun geri kalan kısmında ise bütçelerde pozitif sapmalar gerçekleşti. Sezonu kümülatif olarak değerlendirdiğimizde; yılsonu itibariyle 2014 yılı bütçe hedeflerimizin bir miktar üstünde kapatacağız. Sonuç itibariyle sezonu iyi kapatmış olmak bizim ve diğer tüm turizmciler için moral verici oldu.

Casa De Maris olarak misafirlerinize ne vadediyorsunuz?Her şeyden önce iyi bir servis vadediyoruz. Tüm birimleriyle, iyi bir servis… Güleryüz ve temizlik; olmazsa olmazlarımız. Otelimiz 190 odaya sahip orta ölçekli ve butik servis anlayışıyla hizmet veriyor. Tüm misafirlerimize ulaşarak yakın temas kurmamız 400-500 odalı büyük ölçekli otellere göre daha kolay. Modern mimariden hoşlanan misafirler için çok uygun bir otel. Otelimiz, klasik otel çizgisi dışında modern bir mimari proje ile inşa edildi. Ayrıca iç dekorasyon ve kullanılan demirbaşlar da bu mimariye uygun tarzda seçilerek konumlandırıldı. Çok çocuklu bir otel değiliz. Misafir ettiğimiz çocuk sayısı oldukça düşük düzeylerdedir. Otelin sahip olduğu ve hitap ettiği misafir profiline uygun olarak lezzetli ve yeterli seçeneğe sahip yiyecek-içecek ünitelerimizle, yurtdışından getirilen dans gruplarıyla desteklenen soft animasyonumuz, güleryüzlü servisimiz ile rahat ve keyifli bir tatil vadediyoruz.

Marmaris’te birçok otel yer alıyor. Siz Casa De Maris’i bu oteller içinde nasıl konumlandırıyorsunuz?Marmaris’te pansiyon ve apart otelden tutun da her yıldız kategorisinde çok sayıda otel seçeneği mevcut. Dağılım; Antalya bölgesine göre daha dengeli. Bildiğiniz gibi Antalya artık 5 yıldızlı otel cenneti haline geldi. Kimse 4 veya 3 yıldız otel dahi yapmak istemiyor. Piyasa şartları ve rekabet ortamı buna zorluyor. Bunun neticesinde de Antalya bölgesinde 5 yıldızlı otel enflasyonu yaşanıyor. Otelimiz Marmaris merkez ile İçmeler arasındaki Siteler mevkiinde yer alıyor. Sahilden Marmaris yönüne veya İçmeler yönüne doğru 45 dakika ile 1 saat arasında değişen bir sürede düzenli bir yürüyüş yapabiliyorsunuz. Bu özelliğimiz ile özellikle deniz kıyısında temiz havada keyifli ve sağlıklı bir yürüyüş yapmak isteyen misafirlerimiz için iyi bir fırsat sunuyoruz. Ayrıca yürümek yerine kısa sürede merkeze veya İçmeler’e gitmek isteyen misafirlerimiz de otelimizin hemen önünden geçen şehir içi dolmuşlarla kolayca ulaşım sağlayabiliyorlar. En büyük farklılığımız modern mimarimiz. Modern mimariyi iyi bir servis ile tamamlıyoruz. Bu açıdan bakıldığında alışılagelen genel konseptten ayrılıyoruz.

Casa De Maris’in kalite anlayışınızdan bahseder misiniz?Üç temel faktör bizim için çok önemli ve en öncelikli. Güvenlik, hijyen ve çevreye duyarlılık. Misafir ve çalışan ayrımı yapmaksızın tesisteki herkesin güvenliği, sağlıklı koşullarda hizmet sunmak ve tüm bunları yaparken çevreye duyarlılık. Hizmete standardı ve misafir memnuniyetine gelirsek; Otelcilikte misafir memnuniyetinin üç “Sacayağı” vardır: Odalar bölümü, F&B üniteleri ve tamamlayıcı faktör olarak Entertainment. Bu üç sacayağı sağlıklı işliyorsa misafir memnuniyetini kolaylıkla sağlayabiliyorsunuz. Güleryüzlü bir karşılama ile hızlı C-In işlemleri. Rahat bir uyku için temiz ve iyi döşenmiş bir oda. Güleryüzlü bir servis ile tamamlanan lezzetli ve yeterli seçeneğe sahip mutfak. Misafirlerin hoşça vakit geçirebilmeleri için yeterli alan ve iyi bir animasyon. Bu üç faktörü iyi kombine ettiğimizi düşünüyoruz. Bu da misafir memnuniyeti verilerimize yansımış durumda. Otel içi anketler, Holidaycheck, Tripadvisor, Tophotels.ru gibi bir çok değerlendirme kanalında bu veriler teyit edilmektedir. Temel hedefimiz % 100 misafir memnuniyetidir. Yaşanması muhtemel sorun ve sıkıntıları anında tespit etmeye çalışıyoruz. Bu amaçla Misafir İlişkileri departmanımızda görevli arkadaşlarımız gün ve akşam boyunca misafirlerimiz ile temas halindeler. İstek ve beklentileri tespit ediliyor. Ayrıca varsa sıkıntıları misafir otelden ayrılmadan önce çözüme kavuşturuyoruz. Otelimiz henüz üçüncü yılını tamamlamasına rağmen çok sayıda ödül alıyoruz. Bunlardan bazılarını sayarsak; Tui – Thomson’ın her yıl dünya genelinde dağıttığı ödüllerden Shic&Unique kategorisinde “Gold Medal 2013” aldı. 2014 için de beklentimiz mevcut. Holidaycheck tarafından "Quality Selection Award 2013” ve 2014. Tripadvisor tarafından, “Certificate of Excellence 2013” ve 2014 ödülleri aldık. IHAC tarafından yapılan denetimler neticesinde otelimiz Gold Medal ile sertfikalandırıldı. Kalite anlayışımız içinde çevreye duyarlılık önemli bir yer tutuyor.

Marmaris’te yer almak otellerinize nasıl bir avantaj sağlıyor?Marmaris doğa harikası bir destinasyon. Dağınık bir yapıya sahip değil. Derli toplu. Her yere ve her şeye kolayca ulaşabiliyorsunuz. En önemli özelliği yemyeşil doğası ve temiz havası. Ege Bölgesi’nin karakteristik özelliği Akdeniz’e göre daha az nem oranına sahip olması. Bu nedenle orta yaş grubu ve üstü için yüksek sezonda da uygun bir iklime sahip. Otel sayısı Akdeniz Bölgesi’ne göre az. Bu durum avantaj ve dezavantajlar içeriyor. “Nitelikli Yatak” olarak tabir ettiğimiz belgeli, belirli standartlara sahip ve turistin iyi bir tatil için ihtiyaç duyduğu özelliklere sahip tesis sayısı az. Bu durum, tur operatörleri ve uçak firmaları için cazibeyi azaltıyor. Koltuk kapasitelerini artırma konusunda sürekli çekinceleri var.

Bölgede yer almanın avantajına gelince; İyi donanmış, turistin ihtiyaçlarını karşılayabilecek şekilde inşa edilmiş, bunu da iyi bir servisle tamamlayan tesisler genel kalabalıktan kolayca sıyrılıp dikkat çekebiliyor. Bu durumda pazarlamanız kolaylaştığı gibi ayrıca muadil tesislere göre daha iyi fiyata satma fırsatı elde edebiliyorsunuz. Ege Bölgesi’nde genel olarak da bir arz eksikliği hissediliyor. Görüştüğümüz tur operatörleri yeni yatırım planlarımızı Ege Bölgesi’ne yönelik yapmamızı tavsiye ediyor. Türkiye’ye gelen turistin Ege’ye ilgisi artmaya başladı. Bölgede iyi tesislere ihtiyaç var. Bu avantajları biz de grup olarak yaşıyoruz.

Türk turizmi içinde Marmaris’in yeri neresidir?

Marmaris, Alanya, Kuşadası ve Bodrum ile birlikte Türkiye’nin en eski turizm destinasyonlarından biridir. Farklı özellikleri bir arada barındırıyor. Avantajları ve dezavantajları var. Etrafı tamamen yemyeşil çam ormanları ile çevrili. Denizi adeta büyük bir lagün gibi. En yakın havaalanı Dalaman. Marmaris’e 90 km mesafede. Pek yakın sayılmaz. Bu da yurtdışından uzun bir yolculuktan sonra bir an önce oteline ulaşmak isteyen turisti yoruyor. Dalaman Havaalanı yaz döneminde yurtdışı uçuşları ile hareketlenen bir havaalanımız. Kış döneminde ne yazık ki oldukça durgun. Sadece iç hatlarda oldukça sınırlı sayıda uçuş var. Bu da kış döneminde turizm yapma imkanı vermiyor. Sezon 6-7 aya sıkışıyor. Bunun da 4 ayı tam dolu. 12 ay açık kalan tesislerin kış dönemindeki zararları ne yazık ki artıyor. Marmaris çevresindeki kıyı şeridi tertemiz sulara sahip birçok koydan oluşuyor. Bu da günlük tekne turlarını keyifli ve cazibeli hale getiriyor. Marmaris’e gelenlere tavsiye edilen turların başında tekne turları geliyor. Diğer destinasyonlarımızda da olduğu gibi rafting, safari, köy turları, Pamukkale turu vb. bir çok tur organizasyonu var Ancak tekne turları diğer birçok destinasyonumuza göre daha keyifli.

Marmaris’in Türk turizmi içindeki yerine gelirsek; Marmaris’i sadece şehir merkezi ile sınırlı görmemek gerekiyor. Bodrum – Turgutreis yarımadası benzeri bir durum Marmaris - Datça yarımadası için de geçerlidir. Ayrıca Turunç üzerinden ikinci bir yarımada olan Bozburun ve Serçe limanına bağlanır. Marmaris’in bağlandığı yarımadaların bir büyük farkı da tamamen yeşil ormanlarla dolu olması ve muhteşem koylardan oluşmasıdır. Bu uzunca yarımadalar sağlı sollu koyları ve yemyeşil ormanlarıyla turistik açıdan olağanüstü bir kaynak oluşturuyor.

Marmaris, Muğla’nın Bodrum, Fethiye, Sarıgerme ile birlikte en çok turist çeken destinasyonlarının başında geliyor. Muğla 2013 yılını 3 milyon 222 bin, bu yılı da yaklaşık 3.5 milyon turist sayısıyla kapatacak. Bunun bir milyona yakını Marmaris’e geliyor. Daha alınabilecek uzun bir yol var. Bunun için de yapılması gerekenler var…

Marmaris turizminin geliştirilmesi için nelere önem verilmeli?Öncelikle bölgede sunulan mevcut hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve pazar çeşitliliğinin artırılması gerekiyor. Yeni ve nitelikli yatak arzının artırılması da bölge turizmin gelişmesinde önemli bir etken olacaktır. Bu durum bölgeye koltuk kapasitelerini artırma konusunda temkinli davranan büyük ve orta ölçekli tur operatörlerinin dikkatini çekecektir. Tanıtım konusunda da bölgede henüz tam bir görüş birliği mevcut değil. Bir kesim, “Marmaris yerine Antalya gibi şehri yani Fethiye, Bodrum, Sarıgerme ile birlikte Muğla’yı ön plana çıkaralım” diyor. Diğer bir kesim “Marmaris uzun yıllardır epey yol aldı, birçok yerde marka olarak tanınıyor. Bunu heba etmeyelim ve ayrı bir destinasyon olarak tanıtalım” fikrini savunuyor.

Bana kalırsa ikisi bir arada ancak farklı kaynak destekleri ile yürütülebilir. Marmaris’i ayrı bir destinasyon olarak yerel turizmcilerle geliştirmeye devam ederken Muğla ili de yeni bir program dahilinde kamu desteğiyle tanıtılabilir. Muğla için kamu desteği olmadan hiçbir otel ve acente grubunun veya bağlı oldukları birliklerin kaynağı yeterli olmaz. Sadece turizmcilerin bunu yapması mümkün değil. Turizmcilerin ancak kendi tesislerini ve bulundukları bölgeyi tanıtmaları mümkün olabilir. Bölgenin gelişimi için ayrıca birkaç simge ön plana çıkarılmalı. Örneğin, koyların ve denizin güzelliği yat turizmi için büyük bir kaynak. Yat turizmi bu anlamda ön plana çıkarılabilir. Bunun için özel teşebbüs ve kamunun marina yatırımları şart. Mevcut marinalarda yer bulmak her geçen gün zorlaşıyor. Yeni marina yatırımları bölgeye katkı sağlayacaktır. Ege’nin zeytini, zeytinyağı, balı ve şarapçılığı simgesel olarak ön plana çıkarılabilir. Bu anlamda Marmaris Datça arasında bakir alanlar ve tesisler var. Bunlar geliştirilerek yerel turlara katılabilir. Tarihsel mekanlar Türkiye’nin bir çok yerinde olduğu gibi bu bölgede büyük arz oluşturuyor. Bu mekanların da tanıtımda daha fazla yer alması ve turistin cazibesine sunulması olumlu sonuç verecektir.

Marmaris’in otel kalitesi hakkındaki düşünceleriniz nedir?Son üç dört yılı şimdilik ayrı tutarak ifade edeyim. Marmaris’te farklı kategoride tesisler var. Ancak hizmet standartları açıcından hepsinin yeterli olduğunu söylemek mümkün değil. 5 yıldızlı bir otelden beklenen ile bir aparttan beklenen standart elbette aynı değildir. Turist için en önemli konu fiyat kalite dengesidir. Ödediği paranın karşılığını aldığına ikna olursa sorun yok. Memnun bir şekilde evine dönüyor ve seneye tekrar gelmeyi planlıyor. Buna ikna olmazsa bu turisti kaybetme riskiniz yüksektir. Size ve bölgenize ikinci bir şans vermesi zor olabilir. Çünkü yeni bir bölge veya en azında yeni bir tesis deneyecektir. Kayıp, bölgeniz için olmazda bile tesisiniz için kaçınılmazdır. Bu nedenle hizmet kalitesinin mutlaka geliştirilmesi gerekiyor.

Bölgemizdeki otellerin büyük bölümü eski olduğu için Health&Safety standartlarının gerisinde kalıyor. Bu durumda talep azalması riski oluşuyor. Son üç dört yıla dönersek durum tamamen değişiyor demek mümkün. Yeni hizmete açılan 5 yıldızlı oteller ve yenilenmeye başlanan eski tesisler Marmaris’teki durumu değiştirmeye başladı. Önümüzdeki yıl hizmete girecek yeni otellerle birlikte Marmaris’te son 4 yılda 5 adet yeni 5 yıldız, 1 adet 4 yıldız otel turizme kazandırılmış olacak. Bu sayı Marmaris için fena değil. İstisnaları saymazsak bundan önceki on yılda benzer özellikte bir veya iki otel hizmete açılmıştır. Yeni otellerin açılması eskilerin de kendilerine “çeki düzen” vermesi ve yenilenmesini sağladı. Marmaris neredeyse tamamen yenilenmeye ve kabuk değiştirmeye başladı. Bu süreç önümüzdeki aylarda ve yıllarda da devam edecek gibi görünüyor. Bu da Marmaris’teki otel ve hizmet kalitesini olumlu yönde etkileyip standartları yukarı taşıyacaktır.

Marmaris’in pazar çeşitliliği yeterli mi? Pazar çeşitliliğinin arttırılması için neler yapılabilir?Marmaris’in en büyük sorunlarının başında Pazar çeşitliliği geliyor. İki pazarın -belki de tek pazarın demek daha doğru olacak- açık ara hakimiyetinde yürüyor. Ana pazar UK yani İngiltere, ikinci Pazar BDT yani Rus Pazarı. İlginç nokta şu ki; ikinci Pazar birinci pazarın yaklaşık beşte biri kadar. Dalaman bölgesine gelen İngiliz turist sayısı 2014 yılsonu itibariyle yaklaşık 950 bin kişi, ikinci Pazar olan Rus pazarı ise 200 bin kişi. Diğerleri 100 binin altında. Bu tablo durumun vahametini ortaya koyuyor. Türkiye’ye en çok turist gönderen Almanya ve Rusya bu bölgede zayıf. Hollanda yetersiz. Otellerin genelinde de turist dağılımı dengesiz. Bazı oteller Rus oteli bazıları İngiliz oteli olarak imaj oluşturmuş. Pazar dağılımını sağlıklı yapabilen otel sayısı az. Bu durumun mümkün olan en kısa sürede düzeltilmesi gerekiyor.

90’lı yıllarda Marmaris’e en çok turist gönderen ülke -Antalya’ya benzer bir şekilde- Almanya idi. Günümüzde ise Almana rastlamak zor. Tüm Dalaman bölgesine yaklaşık 100 bin Alman turist geliyor. Bunun da çok büyük bölümü Sarıgerme’de kalıyor. Marmaris’in öncelikle bu pazarı tekrar kazanması lazım. Sadece Türkiye’ye değil, dünyaya en çok turist gönderen ülkelerden biri olan Alman pazarından yeterince pay alınamıyor. Geçmişte yapılan hatalardan dolayı Marmaris Alman turisti kaybetmiş. Tekrar kazanması lazım. Almanya ile birlikte Hollanda, Fransa, Belçika ve İsviçre gibi Batı Avrupa Pazarının bölgedeki payının artırılmasına yönelik çalışmalara ağırlık verilmelidir. Biz grup olarak otellerimizde Batı Avrupa ağırlıklı bir pazar dağılımına sahibiz. Batı Avrupalı turistin tekrar gelme oranı yüksektir. Oteli severse yıllar boyunca aynı tesise gidebilir. Bir özelliği daha vardır. Kaldığı oteli sahiplenir ve gördüğü hataları affetmez. Müdahale eder. Genel müdüre kadar ulaşıp konuyu takip eder. Bu da hizmet standardınızı düşürmeden devamlı iyi düzeyde tutmanıza yardımcı olur. Diğer deyişle birçoğu gönüllü denetçilerdir. Sizi canlı tutar. Özetle batı Avrupa’ya ağırlık vererek tek Pazar bağımlılığından kurtulmak gerekiyor. Bu durum büyük bir risk oluşturuyor. Ana partneriniz “ben küstüm gelmiyorum” derse yerine koyacak kimseniz olmaz.